雖然世界杯已經(jīng)落下帷幕，但華帝“奪冠退款”事件的精彩大戲仍在不斷上演。
法國隊奪冠當(dāng)日凌晨，華帝宣布“奪冠退款”進入退款流程，外界頻頻點贊。然而其啟動退款流程一周以來，風(fēng)波依舊不斷。
延遲發(fā)貨不給退、規(guī)則嚴苛無法退全款、退款變?yōu)橥速徫锟?hellip;…外界質(zhì)疑聲四起。
華帝內(nèi)部人士接受《證券日報》記者采訪時表示：“退款活動全線啟動已進入第7天。截止目前，華帝線上客服已累計開工超168小時，累計受理申請超7000單，預(yù)計線上退款活動將在8月1日全部退款完畢。”
對于外界質(zhì)疑，他稱：“此次華帝‘退款’條件的設(shè)置是為了防止漏洞，這是華帝營銷團隊多方考慮的結(jié)果，在活動開始前公司做了較為周全的預(yù)案。線上各平臺退的卡，也是沒有任何折扣，都是公司‘真金白銀’花錢買來的。這次公司的所有退款流程都是按照規(guī)則來進行的，不存在所謂的‘貓膩’。”
退款方式惹爭議
該事件還要追溯到一周前。7月16日凌晨，法國以4：2擊敗克羅地亞奪得2018俄羅斯世界杯冠軍，華帝隨即宣布：“法國隊奪冠，華帝退全款”活動從即日起正式啟動退款流程。其中，線上退款是以購物卡方式退款，線下則是以現(xiàn)金方式退款。
華帝此次營銷確實讓其賺足眼球，有分析師認為，此次營銷事件給華帝帶來了“上億元的廣告效果”。退款啟動當(dāng)天，華帝的“微信指數(shù)”是蒙牛的80倍有余，日環(huán)比劇增，為世界杯開賽以來的最高峰。
時至今日，2018年世界杯的熱度逐漸消退，但華帝的“退款”風(fēng)波還是讓其繼續(xù)頻登頭條。而其中爭議最多的莫過于華帝的退款方式。
有消費者反映，部分經(jīng)銷商在退款時將沒簽協(xié)議的顧客排除在外，線上平臺的退款變成了“退卡”，這些都考驗華帝此次營銷的誠意。
對此，中國消費者協(xié)會7月18日通過微博對“華帝用戶退全款遇阻”一事發(fā)聲，其稱：“這個營銷創(chuàng)意還是挺贊的!希望華帝切實履行承諾。”目前，該協(xié)會公開征集該活動引發(fā)的投訴，并向華帝公司發(fā)出約談函。
而華帝方面也回應(yīng)稱，將切實履行承諾，并披露了退款進展及相關(guān)數(shù)據(jù)。“個別消費者存有的異議，主要集中在購買非套餐型號產(chǎn)品要求‘退全款’、未能滿足退款條件等方面。”
華帝副總裁韓偉表示：“消費者可集中登記后集中退款。我們也邀請中消協(xié)來監(jiān)督我們退款，所有有問題的(消費者)都可以到中消協(xié)這里來反映，中消協(xié)都可以幫助我們把關(guān)。”
“從華帝幾次回應(yīng)來看，其反應(yīng)也可謂快速。可見華帝對這次營銷事件還是較為重視的。不過，在活動期間，華帝還是應(yīng)該將規(guī)則更為明確地告訴消費者，這樣會避免不少‘沖突’。”營銷專家洪仕斌認為。
退款宣傳存“貓膩”？
據(jù)了解，在華帝執(zhí)行“退款”承諾過程中，有消費者質(zhì)疑華帝退款存在問題的根本原因在于，其在宣傳中對規(guī)定沒有做詳細的介紹。
不過，對此，華帝方面認為，公司官網(wǎng)在5月31日當(dāng)日發(fā)布了活動細則，且與目前的退款方式比較來看，并未出現(xiàn)規(guī)則的調(diào)整。在此次細則中，公司對退全款的具體方式都有說明，同時也列出了線上購買渠道退全款的多個條件。
對于消費者的疑問，韓偉近日也再度回應(yīng)稱，之所以要設(shè)置如此之多的條件，是要規(guī)避“無理由退貨”和“奪冠退款”之間的漏洞。“線上采取退卡的方式，保證了速度，而線下需要集中辦理，所以相對速度要慢一些。線上已經(jīng)退款了50%，線下退款30%。”
“華帝發(fā)布的活動細則，確實有標(biāo)注詳細的參加條件，并在天貓、京東、蘇寧等平臺的退款方式都有明確說明。從這個角度來看，華帝在流程上并未出現(xiàn)問題。不過，華帝退款的條件較為嚴格，消費者應(yīng)吸取此次教訓(xùn)，在參加此類活動前了解清楚具體細則。”產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟觀察家梁振鵬表示。本報記者 賈 麗
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