別讓“差評”成了“報復(fù)工具”

據(jù)報道，送餐騎手送餐到客戶家原本已完成服務(wù)，但卻被要求順手扔一袋垃圾，可是還有下一單餐要送，沒想到拒絕后客戶給了他一個差評。

盡管“差評權(quán)”是消費(fèi)者的一項(xiàng)基本權(quán)利，但“為客戶送餐”和“替客戶順手扔垃圾”一碼是一碼。為客戶送餐是送餐員的“本職”，替客戶順手扔垃圾是送餐員的分外之事，若是因分外之事使“本職”受到“差評”，于情于理都講不通。

為什么一次與“本職”無關(guān)的拒絕會招來“差評”?筆者認(rèn)為，這位顧客的“差評”有失公允。不僅如此，該顧客給“差評”的舉動還有報復(fù)之嫌。當(dāng)然，從人情世故的角度講，顧客似乎能對送餐小哥的舉動“說三道四”，但就原則性強(qiáng)的服務(wù)點(diǎn)評來說，給“差評”顯然太過牽強(qiáng)。

當(dāng)下，各行各業(yè)都十分重視行業(yè)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)，由此設(shè)立了客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價系統(tǒng)，比如一些快遞公司、銀行、商場都設(shè)立了線上或線下服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)，接受過其服務(wù)的顧客可根據(jù)自己的感受給出評價，這些評價往往會影響到服務(wù)人員的收入。這種做法，對于提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)環(huán)境很有益處。如果“差評”成了“報復(fù)工具”，顯然不是這一制度的初衷。

事實(shí)上，良好的服務(wù)環(huán)境，不只需要服務(wù)者維護(hù)、支撐，更需要被服務(wù)者的珍惜、配合。當(dāng)被服務(wù)者對接受服務(wù)的質(zhì)量作出評價時，千萬不要被無關(guān)情緒“裹挾”，一定要客觀真實(shí)地給出評價，以此來督促服務(wù)者和相關(guān)服務(wù)行業(yè)不斷進(jìn)取，只有這樣，消費(fèi)大環(huán)境才會越來越好。(桑勝高)

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