◎ 見(jiàn)習(xí)記者 蔣佩芳 實(shí)習(xí)生 蔡淑敏
“在韋博英語(yǔ)，一般都會(huì)以在固定時(shí)間內(nèi)，多簽級(jí)別優(yōu)惠多為由，誘導(dǎo)你多簽幾個(gè)級(jí)別的課程，基本不管你后期跟得上還是跟不上，先套住你再說(shuō)。很多學(xué)員都碰到過(guò)這種情況，時(shí)間到了，英語(yǔ)水平離簽定的級(jí)別還差很遠(yuǎn)。韋博英語(yǔ)還存在惡意亂收費(fèi)、擺陷阱的實(shí)際情況，把所有的責(zé)任歸于學(xué)員，學(xué)員中招的不在少數(shù)。本人兩年簽了四個(gè)級(jí)別，到兩年合同終止還有1.5個(gè)級(jí)別沒(méi)有上完，不僅沒(méi)有享受到優(yōu)惠，反而還蒙受了損失。”上海的韋博英語(yǔ)學(xué)員顧偉（化名）向《國(guó)際金融報(bào)》記者控訴了韋博英語(yǔ)的亂象，并表示韋博英語(yǔ)當(dāng)初承諾的并沒(méi)有達(dá)到，想退費(fèi)卻遭到了韋博英語(yǔ)的拒絕。
記者隨后撥打韋博英語(yǔ)官網(wǎng)電話了解情況，而在記者說(shuō)明情況后官網(wǎng)客服讓記者聯(lián)系上?？偣?#8212;—即上海韋博文化交流有限公司進(jìn)行了解，直至記者截稿，該公司電話就一直處于無(wú)人接聽(tīng)的狀態(tài)。
“退款的問(wèn)題主要是看事先所規(guī)定的退款條件。如果購(gòu)買(mǎi)的是課程套餐，服務(wù)上沒(méi)有問(wèn)題，且事先在合同里或者平臺(tái)上有明確的約定，那么不退費(fèi)是沒(méi)有問(wèn)題的，因?yàn)閮?yōu)惠套餐本身價(jià)格就很低；如果購(gòu)買(mǎi)了課程，授課方提供的服務(wù)與承諾的不一致就系虛假宣傳，屬于合同違約，前提是需要學(xué)員提供有力的證據(jù)證明。”北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)告訴記者。
值得注意的是，顧偉在韋博英語(yǔ)所遇到的情況并非個(gè)例。在記者的調(diào)查中，諸如他這樣的學(xué)員不在少數(shù)，且分布在全國(guó)多個(gè)城市，那些被韋博英語(yǔ)“忽悠”的學(xué)員甚至還自發(fā)組建了QQ群，相互分享被韋博英語(yǔ)“忽悠”的經(jīng)歷以及維權(quán)之策，而這注定是一場(chǎng)持久的“退費(fèi)維權(quán)戰(zhàn)”。
報(bào)名容易退費(fèi)難
韋博英語(yǔ)官網(wǎng)上的信息顯示，韋博英語(yǔ)創(chuàng)立于1998年，以英語(yǔ)口語(yǔ)培訓(xùn)為核心，為10周歲以上人群提供以實(shí)用為導(dǎo)向的中外教結(jié)合英語(yǔ)課程及相關(guān)服務(wù)。
基于科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶W(xué)習(xí)方法和豐富多元的學(xué)習(xí)形式，通過(guò)創(chuàng)造開(kāi)放融合的學(xué)習(xí)環(huán)境和廣泛聯(lián)結(jié)的學(xué)習(xí)氛圍，實(shí)現(xiàn)英語(yǔ)素養(yǎng)的漸進(jìn)提升，帶來(lái)融入生活的英語(yǔ)體驗(yàn)。從而讓語(yǔ)言能力助力自在分享，讓語(yǔ)言能量激發(fā)共同堅(jiān)持。
官網(wǎng)顯示，韋博英語(yǔ)目前在全國(guó)60個(gè)城市擁有151所培訓(xùn)中心，幫助近百萬(wàn)名學(xué)員自信說(shuō)英語(yǔ)。不過(guò)，這份數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的時(shí)間截止到2017年1月20日。
據(jù)《國(guó)際金融報(bào)》記者了解，顧偉因工作需要，于2016年3月28日至2018年3月28日在韋博英語(yǔ)學(xué)習(xí)（2年），4個(gè)課程固定級(jí)別，學(xué)費(fèi)為33800元。
他直言韋博英語(yǔ)的套路太多：比如報(bào)名前韋博英語(yǔ)的銷(xiāo)售人員就會(huì)不斷給準(zhǔn)學(xué)員“洗腦”，除了師資力量強(qiáng)大以及擁有小班課、沙龍、社交、應(yīng)用課等特色的常規(guī)描述，銷(xiāo)售人員還會(huì)承諾準(zhǔn)學(xué)員在通過(guò)學(xué)習(xí)后，可以達(dá)到跟外國(guó)人正常溝通的水準(zhǔn)。但實(shí)際情況是，直至合同截止，自己已是韋博英語(yǔ)的I級(jí)別，仍然無(wú)法與外國(guó)人進(jìn)行正常的溝通。早在簽合同付款前，他就曾向韋博英語(yǔ)銷(xiāo)售人員提出過(guò)要求，需要有6個(gè)月的緩沖期，盡管銷(xiāo)售人員當(dāng)時(shí)承諾可以操作，但兌現(xiàn)時(shí)韋博英語(yǔ)卻不這么認(rèn)為，他們以該銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)已經(jīng)不在韋博英語(yǔ)為由，概不負(fù)責(zé)。
顧偉還向記者坦言，自己在韋博英語(yǔ)學(xué)習(xí)期間感受最多的就是混亂?！氨緛?lái)我簽約上課的地方是人民廣場(chǎng)韋博英語(yǔ)，結(jié)果人民廣場(chǎng)福州路中心被莫名關(guān)掉后，于2016年下半年搬到了大悅城中心。前者是黃浦區(qū)的中心，后者是新靜安閘北，兩個(gè)地方光房租就差很多，韋博英語(yǔ)還誘導(dǎo)我們簽地址變更的協(xié)議書(shū)，許諾會(huì)給500元的交通卡作為交通補(bǔ)償，但在兩年內(nèi)我的補(bǔ)償遲遲不到位。另外，從2016年下半年搬到大悅城中心以來(lái)，中心的外教老師就流失頻繁，常有新面孔出現(xiàn)，甚至還有很多兼職。而負(fù)責(zé)抓學(xué)習(xí)進(jìn)度的老師們也是頻繁變化，2017年有一段時(shí)間，我都不知道是誰(shuí)在跟進(jìn)我的學(xué)習(xí)，有一段時(shí)間我想定課，在韋博的定課中心，幾周內(nèi)都沒(méi)有我要定的課?！?/P>
與顧偉一樣，在上海大悅城中心學(xué)習(xí)的韋博英語(yǔ)學(xué)員——方浩（化名）以及陳茜（化名）也向記者表示韋博英語(yǔ)確實(shí)存在著問(wèn)題：除了銷(xiāo)售人員連哄帶騙的銷(xiāo)售技巧，韋博英語(yǔ)還會(huì)捆綁消費(fèi)誘導(dǎo)學(xué)員多買(mǎi)課，學(xué)習(xí)中心頻繁更換任課老師，且兼職老師太多，外教有否資質(zhì)也不了解，其間學(xué)習(xí)中心還會(huì)隨意減少學(xué)員的課程時(shí)長(zhǎng)。
“賭你不來(lái)”是常態(tài)
《國(guó)際金融報(bào)》記者發(fā)現(xiàn)，被“忽悠”報(bào)名后想要退款的不僅僅是上海的韋博英語(yǔ)學(xué)員，在一個(gè)群成員已超過(guò)200人的“韋博國(guó)際退款全國(guó)群”里，大多數(shù)學(xué)員都在退款的道路上苦苦掙扎。
在調(diào)查中，記者也拿到了幾份韋博英語(yǔ)和學(xué)員簽訂的合同。根據(jù)趙占領(lǐng)的說(shuō)法，韋博英語(yǔ)和學(xué)員簽訂的合同系格式合同，企業(yè)出于風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避考慮，在合同里對(duì)辦理退學(xué)退費(fèi)有一個(gè)說(shuō)法，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量則沒(méi)有任何約定，從合同的角度而言難以追究企業(yè)的責(zé)任。只能看銷(xiāo)售代表在和學(xué)員推銷(xiāo)的時(shí)候，有無(wú)作出承諾以及作出承諾后，學(xué)員是否有有力的證據(jù)證明（即錄音和微信、短信），只有這樣才能追究韋博英語(yǔ)的違約責(zé)任。
值得注意的是，在這些合同的最后，韋博英語(yǔ)都會(huì)讓學(xué)員們手寫(xiě)一段話，“本人已查閱該合同及公式的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，理解并同意本合同項(xiàng)下各項(xiàng)條款及韋博的收退費(fèi)規(guī)則、課程特點(diǎn)、教學(xué)制度等?！睂?duì)此，趙占領(lǐng)指出，韋博英語(yǔ)的做法對(duì)學(xué)員非常不利，一旦發(fā)生糾紛相當(dāng)于撇清自己的問(wèn)題，只能是學(xué)員有確鑿的證據(jù)證明韋博英語(yǔ)系虛假宣傳，才能令該條款無(wú)效。
根據(jù)群里學(xué)員們的總結(jié)不難發(fā)現(xiàn)，韋博英語(yǔ)在多個(gè)城市的套路如出一轍：銷(xiāo)售套路多，用課程優(yōu)惠吸引學(xué)員多報(bào)名，但當(dāng)學(xué)員退款時(shí)卻被告知，因課程有優(yōu)惠而無(wú)法退款；課程“華而不實(shí)”，與韋博英語(yǔ)宣傳的有很大差異，課程顧問(wèn)頻繁更換，外教資質(zhì)存疑，課程效果并不理想；退款流程更是套路滿滿，不少學(xué)員遭遇過(guò)韋博英語(yǔ)拖欠退款、扣除高價(jià)手續(xù)費(fèi)、官方客服電話打不通等情況。
“對(duì)于線下英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)而言，穩(wěn)定的外教供給在不斷增長(zhǎng)的培訓(xùn)需求面前根本是無(wú)法匹配的。尤其是一對(duì)少乃至一對(duì)一。不少機(jī)構(gòu)為了保證‘外教’供給，大量使用留學(xué)生（這還是靠譜的），更有外籍無(wú)業(yè)人員，這致使教學(xué)的質(zhì)量幾乎無(wú)法保障。對(duì)應(yīng)我國(guó)有法可依的教師資格認(rèn)定，外教的身份和專(zhuān)業(yè)度幾乎無(wú)從評(píng)判，雖然有‘外籍專(zhuān)家’的認(rèn)定渠道，但是幾乎所有線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)都不會(huì)主動(dòng)向?qū)W員公示這一信息，外籍專(zhuān)家的身份也未成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一線城市的機(jī)構(gòu)往往會(huì)在每個(gè)培訓(xùn)點(diǎn)保留一位專(zhuān)家備查，但是成本高昂。與此同時(shí)，大量線下教育機(jī)構(gòu)的負(fù)責(zé)人其實(shí)并不具備‘識(shí)別’外教水平的能力和手段，所以導(dǎo)致負(fù)面頻發(fā)，而線下教育機(jī)構(gòu)往往采取‘臨時(shí)工開(kāi)除’的手法，這也是外教隊(duì)伍不穩(wěn)定的原因之一?！币晃徊辉妇呙馁Y深行業(yè)人士在接受記者采訪時(shí)指出。
根據(jù)上述資深行業(yè)人士的說(shuō)法，成本和收益倒掛，讓“賭你不來(lái)”早已成為線下培訓(xùn)的常態(tài)。線下英語(yǔ)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為了大量吸引客源，往往選擇地租高昂的商圈、寫(xiě)字樓，通過(guò)業(yè)內(nèi)通行的“年費(fèi)”模式，讓學(xué)員一次性繳納大筆費(fèi)用。從最近幾年的表現(xiàn)來(lái)看，一般線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，成人工作日出勤比例不足5%，即便周末和節(jié)假日也不會(huì)突破10%；而一家一線城市核心商圈的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，滿員300人的機(jī)構(gòu)面積，如果僅招生500人，日常就是空置的狀態(tài)（因?yàn)?00人基本都不到培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)，所以日常都是空置的狀態(tài)；一般看到人還不少的機(jī)構(gòu)，那都是同期招了上千個(gè)學(xué)生的結(jié)果）。所以成熟的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，單季招生目標(biāo)會(huì)定在2000-4000人。而且通常一線機(jī)構(gòu)可以很輕松地達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn)。
在上述資深行業(yè)人士看來(lái)，近幾年教育主管部門(mén)對(duì)于線下培訓(xùn)行業(yè)的整頓力度很大，尤其上海市2017年進(jìn)行了非常嚴(yán)厲的打擊，一些非法機(jī)構(gòu)已經(jīng)被清退出市場(chǎng)。在線上部分，同樣會(huì)有不規(guī)范情況，由于客單價(jià)相對(duì)線下較低，違規(guī)往往存在于一些宣傳動(dòng)作：例如微信公眾號(hào)的投放、網(wǎng)站的宣傳等。“不規(guī)范的根源，在于有限的優(yōu)質(zhì)教育資源與一個(gè)被互聯(lián)網(wǎng)不斷開(kāi)掘的無(wú)限上升的教育培訓(xùn)需求之間的矛盾。無(wú)論線上還是線下，優(yōu)質(zhì)教育資源的稀缺性導(dǎo)致了高水平的人工教育永遠(yuǎn)無(wú)法低成本定制化地服務(wù)所有人。線下機(jī)構(gòu)通過(guò)測(cè)算以大手筆的獲客投入換取“不常來(lái)”的用戶的押金，線上機(jī)構(gòu)則提供相對(duì)低成本的教育資源（東南亞英語(yǔ)外教就是典型）或者高成本但稀缺的教育資源（北美外教約客難）?！?/P>
尚未看到成熟的標(biāo)準(zhǔn)
可以說(shuō)，英語(yǔ)培訓(xùn)在中國(guó)的教育培訓(xùn)市場(chǎng)一直是最熱門(mén)和主流的培訓(xùn)內(nèi)容，無(wú)論是雅思、托福，還是諸如少兒英語(yǔ)、口語(yǔ)培訓(xùn)等這樣的細(xì)分領(lǐng)域，這個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)金量毫無(wú)疑問(wèn)是最大的。
而借助互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)，在線英語(yǔ)教育也正以強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力沖擊著傳統(tǒng)英語(yǔ)教育。
前不久，彭博社就有報(bào)道稱，中國(guó)一在線英語(yǔ)教育平臺(tái)在估值超過(guò)30億美元時(shí)繼續(xù)融資。在中國(guó)，日漸富裕的中產(chǎn)階層和既強(qiáng)調(diào)學(xué)歷又重視英語(yǔ)技能的就業(yè)市場(chǎng)已使外教通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)輔導(dǎo)學(xué)生的業(yè)務(wù)成為一項(xiàng)大生意。實(shí)體學(xué)校課堂滿員反而將許多中國(guó)學(xué)生推進(jìn)數(shù)碼教室。艾瑞咨詢的數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)的在線英語(yǔ)培訓(xùn)市場(chǎng)將在2019年達(dá)到520億元。這種增長(zhǎng)趨勢(shì)正在吸引投資者。業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)已在美國(guó)上市且股價(jià)大漲。一些企業(yè)新秀也在爭(zhēng)奪市場(chǎng)空間。
另?yè)?jù)灼識(shí)咨詢的預(yù)測(cè)，從2016年至2020年，中國(guó)在線英語(yǔ)教育的市場(chǎng)以現(xiàn)金收入計(jì)算，將以54.5%的速度增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)市場(chǎng)規(guī)模到2020年將達(dá)到1609億元。應(yīng)對(duì)巨大的市場(chǎng)需求，各式在線英語(yǔ)教育機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)，包括滬江網(wǎng)校、新東方在線、Tutorabc（原Vipabc）、立刻說(shuō)、一線口語(yǔ)、貝樂(lè)在線、快酷英語(yǔ)、51Talk、噠噠英語(yǔ)、VIPKID等品牌。這些機(jī)構(gòu)在發(fā)展中逐漸摸索出屬于自己的發(fā)展模式，市場(chǎng)在教育對(duì)象（成人、K12、Pre-K12等）、教育模式等層面出現(xiàn)差異化競(jìng)爭(zhēng)格局。
“目前市場(chǎng)主要競(jìng)爭(zhēng)者的商業(yè)模式包括在線錄播培訓(xùn)模式、在線直播大班培訓(xùn)模式、在線直播小班或一對(duì)一培訓(xùn)模式等?！盋IC灼識(shí)咨詢執(zhí)行董事朱悅告訴記者，滬江網(wǎng)校采用在線錄播培訓(xùn)模式，錄播模式不依賴教師的臨場(chǎng)發(fā)揮，且較低的教師數(shù)量使機(jī)構(gòu)較易把控質(zhì)量，只能在現(xiàn)有課程中進(jìn)行選擇，但隨著資源的增加，選擇將更多樣化；新東方在線采用在線直播大班模式，其優(yōu)勢(shì)在于師資集中且課程數(shù)量較少，使得機(jī)構(gòu)較易把控質(zhì)量；近期熱門(mén)的機(jī)構(gòu)如Tutorabc（原Vipabc）和51Talk則是在線直播小班或一對(duì)一培訓(xùn)，該模式通過(guò)水平測(cè)試以及個(gè)人薄弱點(diǎn)對(duì)課程內(nèi)容和師資實(shí)現(xiàn)全程定制，課程完全基于互動(dòng)，單向直播視頻能最大限度地調(diào)動(dòng)學(xué)員開(kāi)口意愿，相對(duì)大班更高的單價(jià)以及課程模式，使得引入大量教師成為可能。
一邊是資本的看好，一邊是行業(yè)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。如此環(huán)境下，在線英語(yǔ)教育和線下英語(yǔ)培訓(xùn)是否在服務(wù)上尚未有“標(biāo)準(zhǔn)”？前述不愿具名的資深行業(yè)人士認(rèn)為，在我國(guó)，教育培訓(xùn)行業(yè)的主管單位是各地區(qū)的教育主管部門(mén)，而線下機(jī)構(gòu)和線上機(jī)構(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)乃至準(zhǔn)入制度，均有極大差異。
上述資深行業(yè)人士以教育發(fā)達(dá)的上海市為例，上海市教委在2017年針對(duì)民辦教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頒布了“一標(biāo)準(zhǔn)兩辦法”其中對(duì)于線下培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的準(zhǔn)入制度、場(chǎng)地、師資等方面進(jìn)行了較為詳細(xì)的規(guī)定。然而，其中明確指出，對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)教育的部分“另行討論”。換言之，按照上海的制度，今天所有上海的互聯(lián)網(wǎng)教育機(jī)構(gòu)都是“無(wú)證”狀態(tài)。因此，所有的互聯(lián)網(wǎng)教育企業(yè)，無(wú)一例外地將自身注冊(cè)為“信息科技”公司。
“以上強(qiáng)調(diào)的均為‘準(zhǔn)入’或曰‘核名’標(biāo)準(zhǔn)，在具體的教育培訓(xùn)過(guò)程中，如何衡量一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)成果，在體制外的培訓(xùn)領(lǐng)域，目前全球范圍內(nèi)尚未看到成熟的標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)。教育其服務(wù)非標(biāo)化、對(duì)象多元化、結(jié)果動(dòng)態(tài)化的特征決定了，依靠用戶口碑和市場(chǎng)反饋‘用腳投票’似乎會(huì)比我們等待教育學(xué)家給出‘學(xué)習(xí)有效’的標(biāo)準(zhǔn)更為實(shí)際可行?！鄙鲜鲑Y深行業(yè)人士進(jìn)一步補(bǔ)充。
(國(guó)際金融報(bào))
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