網(wǎng)絡(luò)購物維權(quán)成本高難題如何破解
國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年，消費(fèi)仍是我國經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的第一拉動(dòng)力，2017年最終消費(fèi)支出對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率高達(dá)58.5%。
隨著消費(fèi)在國民生活中占據(jù)越來越重要的地位，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。
近日，新浪微博發(fā)布了《2017微博消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)白皮書》，對(duì)過去一年備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)維權(quán)問題進(jìn)行盤點(diǎn)和分析。
白皮書分析稱，安全放心的消費(fèi)環(huán)境是消費(fèi)者積極消費(fèi)的前提，消費(fèi)者權(quán)益得到及時(shí)有效地保護(hù)是消除消費(fèi)顧慮的關(guān)鍵。
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍提升、維權(quán)渠道日益暢通，但《法制日?qǐng)?bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在侵害消費(fèi)者權(quán)益行為不時(shí)出現(xiàn)的今天，消費(fèi)者維權(quán)依然面臨一些困難。
商品漲價(jià)賣家稱加錢才可發(fā)貨
王康寧(化名)是上海市臨港地區(qū)某大學(xué)的一名大三學(xué)生，最近，一次購買鞋子的經(jīng)歷讓他很是煩心。
“我很喜歡這雙鞋子，因?yàn)楸容^有特色，是自己喜歡的款式，所以很早就想入手?？墒?，我付款之后，店家一直到現(xiàn)在也沒有發(fā)貨。”一直拿不到鞋子的王康寧對(duì)記者說。
今年2月底，王康寧在一家網(wǎng)店買了雙某知名品牌純白絲綢板鞋，花費(fèi)2580元。購買時(shí)，網(wǎng)店客服稱，今年3月初發(fā)貨?？墒?，直到3月下旬，王康寧還沒收到鞋子。
王康寧說：“在這期間，我在該商品的評(píng)論中看到有人已經(jīng)拿到了鞋子。但是我在咨詢客服時(shí)，客服卻一直推三阻四，不是說鞋子被扣，就是說老板生病了。在我多次詢問之后，客服說要是想拿到現(xiàn)貨需要加錢購買，要不就建議退款。”
王康寧告訴記者，他注意到這雙鞋子的交易數(shù)目從120變到109,他猜測(cè)這期間有一些人選擇了退款。
“現(xiàn)在這款鞋子在該店鋪的價(jià)格已經(jīng)漲到了3000多元，店家一直拖著不發(fā)貨，就是想要讓消費(fèi)者自動(dòng)退款，再把貨通過更高的價(jià)格賣掉。”王康寧說。
記者隨后聯(lián)系了該店的客服人員，咨詢這款鞋子是否有現(xiàn)貨?？头藛T表示，能拍下就有貨，并且承諾拍下后兩三天就可以發(fā)貨。
對(duì)于網(wǎng)店沒有按時(shí)發(fā)貨的問題，王康寧向電商平臺(tái)投訴，但是被告知先申請(qǐng)退款，退款成功后才可以投訴賣家的不良行為。
王康寧說，他打算等到4月底，如果網(wǎng)店還不發(fā)貨，他就申請(qǐng)退款，之后向消協(xié)投訴維權(quán)。
貨品與描述不符商家拒絕退貨
相較于王康寧而言，李剛(化名)在網(wǎng)購后很快收到商品，但是拿到手的商品卻與賣家描述不一致。
“目前還是沒能與商家以及電商平臺(tái)達(dá)成和解。”在北京工作的軟件工程師李剛對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說。
去年6月22日，李剛在某電商平臺(tái)全球購專營(yíng)店購買了兩臺(tái)空氣凈化器。收到商品后，李剛發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)店網(wǎng)頁上給出的產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)是“風(fēng)量/風(fēng)速>30立方米/h”，而這款空氣凈化器的實(shí)際排氣量卻是0。“商家涉嫌虛假宣傳”。
“還有一個(gè)問題，這家網(wǎng)店的商品品牌、生產(chǎn)商、售價(jià)等信息很混亂。商家一會(huì)兒稱商品是美國品牌，一會(huì)兒又說是瑞士品牌。生產(chǎn)地為深圳，發(fā)貨地顯示為香港。產(chǎn)品說明書上聲稱適用面積為60平方米或50平方米，但使用的實(shí)際感覺與宣傳不符，而商家對(duì)此也無法提供任何得出這一數(shù)據(jù)的依據(jù)。”李剛說。
于是，李剛與商家以及電商平臺(tái)溝通。剛開始，商家以“全球購不支持七天無理由退貨”為由拒絕退貨。他數(shù)次提出“退一賠三”訴求后，商家與電商平臺(tái)一直拖延，拒絕退還貨款、服務(wù)費(fèi)用和賠償損失。去年11月24日，李剛要求商家和電商平臺(tái)提供企業(yè)名稱、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼或注冊(cè)號(hào)，以配合自己進(jìn)行投訴維權(quán)，商家與電商平臺(tái)均拒絕。
李剛告訴記者，他將繼續(xù)通過合法渠道維權(quán)。
暢通維權(quán)渠道須完善相關(guān)機(jī)制
王康寧與李剛的購物經(jīng)歷，是個(gè)案還是具有一定代表性?面對(duì)此類情形，消費(fèi)者該如何維權(quán)?
中國政法大學(xué)傳播法研究中心副主任朱巍在接受《法制日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)說：“如今，相關(guān)法律法規(guī)都在一步一步完善，現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)環(huán)境較之前好了很多，但隨著消費(fèi)者網(wǎng)購需求的增加，消費(fèi)者在網(wǎng)購時(shí)也確實(shí)會(huì)遇到一些讓人不太滿意的問題。”
“在‘互聯(lián)網(wǎng)+’的背景下，要構(gòu)建一個(gè)良好的消費(fèi)環(huán)境，應(yīng)分三步走：第一，法治宣傳，通過互聯(lián)網(wǎng)的方式讓人們知道消費(fèi)者有知情權(quán)以及購買之后的維權(quán)等相關(guān)事宜;第二，建立誠信和信用體系，構(gòu)建白名單和黑名單體系;第三，相關(guān)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，不單純是平臺(tái)的互聯(lián)互通，不單純是信用的互聯(lián)互通，還要包括線上、線下的互聯(lián)互通，企業(yè)、媒體平臺(tái)、消費(fèi)者、用戶之間的互聯(lián)互通。”朱巍說。
在談到當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)市場(chǎng)存在的最大問題時(shí)，中國人民大學(xué)商法研究所所長(zhǎng)劉俊海直言：“嚴(yán)重制約我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)以及經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級(jí)的深層次瓶頸問題在于‘兩高兩低’的老大難問題。一是企業(yè)失信收益高，失信成本低，失信收益高于失信成本。二是消費(fèi)者維權(quán)成本高，維權(quán)收益低，維權(quán)成本高于維權(quán)收益。”
劉俊海告訴記者，市場(chǎng)有眼睛，法律有牙齒。要有效遏制企業(yè)的失信違約行為，必須按照“重典治亂、猛藥去疴”的法治理念，全面推開“雙升雙降”的治理措施。
“首先，要大幅提升經(jīng)營(yíng)者失信成本，大幅降低失信收益，真正將失信收益歸零甚至變?yōu)樨?fù)數(shù)，確保失信成本高于失信收益。其次，要慷慨提升消費(fèi)者維權(quán)收益，有效降低維權(quán)成本，確保維權(quán)收益高于維權(quán)成本。”劉俊海說。
如何做到“雙升雙降”?劉俊海認(rèn)為，必須建立消費(fèi)者友好型的協(xié)同共治體系，全面推進(jìn)市場(chǎng)治理體系與能力現(xiàn)代化。要加強(qiáng)與完善行政監(jiān)管體系，預(yù)防監(jiān)管失靈，消除監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管漏洞與監(jiān)管套利，鑄造監(jiān)管合力，提升監(jiān)管公信力。要建立消費(fèi)者友好型的行業(yè)自律體系。行業(yè)自律就是最大的自我保護(hù)。行業(yè)協(xié)會(huì)沒有自律，就沒有公信力，就喪失全行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的后勁。要健全消費(fèi)者自力保護(hù)體系及媒體監(jiān)督體系。要滿腔熱忱地鼓勵(lì)新聞媒體和自媒體根據(jù)客觀公正、自負(fù)其責(zé)、理性文明的原則對(duì)消費(fèi)侵權(quán)行為開展新聞監(jiān)督。
當(dāng)下，消費(fèi)者面臨權(quán)益受損時(shí)如何快速維權(quán)?
劉俊海說：“維權(quán)的關(guān)鍵是打通消費(fèi)糾紛解決的快速通道，盡量友好協(xié)商解決，解決不成就通過消協(xié)組織民間調(diào)解，之后還可以通過行政調(diào)解來解決。當(dāng)然，雙方也可以簽仲裁協(xié)議，提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。不能仲裁也可以到法院，法院應(yīng)當(dāng)開門立案、凡訴必理，做到快立案、快審理、快判決、快執(zhí)行。同時(shí)，要激活公益訴訟制度，也希望律師界積極參與到消費(fèi)者維權(quán)中。”
在朱巍看來，要讓消費(fèi)者快速維權(quán)，首先要在互聯(lián)網(wǎng)構(gòu)建快速解決機(jī)制;其次，各地消協(xié)組織要進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道，做好消費(fèi)者的“娘家人”。
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