1月6日，4800多名游客蜂擁去云南轎子雪山賞雪，因為返程時間集中、道路濕滑導(dǎo)致游客們等候擺渡車時間較長。晚上7點，個別游客因長時間候車而情緒波動，對擺渡車進行阻攔，導(dǎo)致700余名游客滯留在下坪子近兩小時，直到晚上9點，全部滯留游客才安全下山。面對網(wǎng)友吐槽，景區(qū)回應(yīng)稱，美景令人流連忘返。
從理論上來說，幾乎所有以自然景色為看點的景區(qū)，無論出現(xiàn)人滿為患還是發(fā)生游客滯留，似乎都可以歸咎于“景色太美”。因為景色太美，才吸引了大量游客，也容易造成游客滯留。不過游客或者公眾卻很難認(rèn)可“游客滯留緣于美景太美令人流連忘返”這種說法，因為景區(qū)管理及服務(wù)存在多種不足，才是游客滯留事件的根本原因。
網(wǎng)友吐槽顯示，大量游客在轎子雪山上長時間滯留，“又冷又餓又累”。假如游客滯留時間再長一點，或者滯留人數(shù)再多一點，不排除出現(xiàn)嚴(yán)重后果的可能。所以，對于這一事件，景區(qū)方面不能把責(zé)任推卸給“景色”，而是應(yīng)該深刻反思自己的管理與服務(wù)存在哪些問題，這有利于避免游客滯留事件重演。如果一味推責(zé)，不利于反思自己的問題。
景區(qū)稱，當(dāng)天入園游客達4800余人，入園人數(shù)不到最大空間承載量的一半，意思是說，該景區(qū)當(dāng)天沒有“超載”。然而，這并不意味著景區(qū)沒有責(zé)任。首先，游客返程時間集中說明景區(qū)在疏導(dǎo)游客方面存在不足。如果景區(qū)根據(jù)道路狀況、服務(wù)能力等因素，及時提醒、勸導(dǎo)游客提前分批下山，顯然不會發(fā)生滯留事件，因為游客并不清楚景區(qū)相關(guān)情況。
其次，景區(qū)應(yīng)急服務(wù)能力不足。據(jù)悉，當(dāng)天19時20分，轎子山旅游開發(fā)有限公司緊急啟動《轎子山游客滯留應(yīng)急預(yù)案》，顯然應(yīng)急預(yù)案啟動時間太晚，這必然造成部分游客等待時間過長、情緒激動繼而增加新的麻煩。而應(yīng)急預(yù)案啟動后將近2個小時才把游客安全送下山，坦率說，應(yīng)急措施力度不夠，效率仍然偏低，這也需要反省。
再者，景區(qū)存在貪婪心理。山上游客沒有疏導(dǎo)下山，而網(wǎng)友反映“下午5點還讓游客上山”。也就是說，該離開的游客還堵在山上，而景區(qū)仍然讓游客上山，這無疑加劇了滯留。景區(qū)這么做，無非是想多賣一些門票，但卻忽略了滯留、安全等風(fēng)險。實際上，幾乎所有人滿為患、游客滯留的景區(qū)，都是為“門票經(jīng)濟”不顧服務(wù)能力。
另外，景區(qū)與網(wǎng)友(應(yīng)該是當(dāng)天游客)說法不一，也值得注意。景區(qū)稱，當(dāng)天“700余名游客滯留”，而有網(wǎng)友稱“滯留了上萬名游客沒有車坐”。再從現(xiàn)場圖片來看，滯留人數(shù)確實不少。景區(qū)稱，至當(dāng)晚9時全部滯留游客已安全下山，但有網(wǎng)友稱“晚上10點半才走下來到自己車邊”，誰的說法更可信?顯然，景區(qū)不能自說自話。
我國《旅游法》規(guī)定，景區(qū)接待旅游者不得超過景區(qū)主管部門核定的最大承載量。雖說發(fā)生滯留事件的當(dāng)天，上述景區(qū)游客沒有超過核定的最大承載量，但不意味著其服務(wù)質(zhì)量合格。換言之，景區(qū)服務(wù)不能只盯著最大承載量，還應(yīng)該根據(jù)天氣、道路等狀況提升服務(wù)能力，因為特殊情況下，即使景區(qū)沒“超載”也會因人多發(fā)生意外。
據(jù)悉，滯留事件發(fā)生后，為了應(yīng)對蜂擁而來的游客，景區(qū)擺渡車數(shù)量增加到20多輛;在下山乘索道的地方，也有工作人員對游客進行勸導(dǎo)，建議市民不要排長隊等候索道……這說明該景區(qū)在一定程度上吸取了游客滯留事件的教訓(xùn)。但愿不是應(yīng)景式改正，而是需要徹底反思、全面完善服務(wù)。另外，游客遇到長時間等待也要冷靜處理，不要添亂。(豐收)
責(zé)任編輯：
