文/土木
近日，2022年5月國內(nèi)汽車投訴排行榜出爐。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年5月車質(zhì)網(wǎng)共受理車主有效投訴信息11408宗。其中，寶馬共有6款車型進(jìn)入投訴榜單前10名，其中寶馬X3投訴量突破千宗，環(huán)比暴漲16.2倍。而寶馬5系、寶馬5系（進(jìn)口）、寶馬5系新能源、寶馬X4和寶馬6系GT投訴量環(huán)比也呈現(xiàn)翻倍式增長。
除了之前已經(jīng)被多次投訴的“燒機(jī)油”問題外，“與宣傳不符”的投訴量也是直線上升。賣得好就能店大欺客？面對車主訴求，踢皮球、不聞不問直接擺爛？這是一個(gè)在中國深耕多年，收獲眾多消費(fèi)者信任的豪華品牌應(yīng)該有的態(tài)度嗎？
舊傷未愈
今年3月寶馬就曾集中爆發(fā)了關(guān)于代號B48TU發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油問題的投訴，162名車主進(jìn)行了實(shí)名投訴，要求寶馬對搭載了B48TU發(fā)動(dòng)機(jī)的車型進(jìn)行召回。
但寶馬官方給出的解釋卻是“這種情況屬于正常物理現(xiàn)象”。4S店的解決方案也很簡單，“燒機(jī)油那就多加點(diǎn)機(jī)油”，對B48TU發(fā)動(dòng)機(jī)加注5.75L（普通 B48 發(fā)動(dòng)機(jī)每次保養(yǎng)加注機(jī)油量是5.25L）。
投訴車主顯然并不認(rèn)同官方給予的回應(yīng)，機(jī)油的作用是為發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑，過量消耗機(jī)油，發(fā)動(dòng)機(jī)的工作效率就會下降，嚴(yán)重還會導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)報(bào)廢。而過量添加機(jī)油，既容易增加積碳，還會增加三元催化損壞和顆粒捕捉器堵塞的風(fēng)險(xiǎn)。
這顯然是治標(biāo)不治本的解決方式，可以看到，從3月到5月的投訴中，“燒機(jī)油”依然是大頭，就說明寶馬在這件事情上并沒有給出行之有效的解決方案，將維權(quán)車主晾在一邊。
再添新疾
從這次投訴榜單來看，除了“燒機(jī)油”問題以外，“與宣傳不符”的投訴量也呈現(xiàn)出后來居上的態(tài)勢。
從投訴內(nèi)容來看，眾多車主反饋，在售的2020寶馬5系、630、2020-2021款X3、X4配套的車機(jī)系統(tǒng)缺少車主手冊中描述的遠(yuǎn)程升級和語音控制等功能，且在銷售車輛時(shí)刻意隱瞞缺陷（與同時(shí)期3系、X5、7系ID7系統(tǒng)的差異）。
且寶馬官方與經(jīng)銷商互相踢皮球，寶馬官方用最新版的官方網(wǎng)站上的BMW數(shù)字服務(wù)一欄有說明來解釋2020年的問題，車主則表示，2020以及2021年的時(shí)候官方網(wǎng)站根本沒有BMW數(shù)字服務(wù)一欄說明，并有相關(guān)證據(jù)。
有車主對此問題一直投訴了幾個(gè)月，而寶馬官方卻拒不承認(rèn)，一些4S店則試圖通過贈送保養(yǎng)或代金券的方式安撫客戶。但對消費(fèi)者來說，這顯然不足以平復(fù)被欺騙、隱瞞的憤怒。
一些車主也已經(jīng)表明了自己的維權(quán)需求：
1、寶馬發(fā)布正式聲明向廣大車主道歉，并補(bǔ)償給問題車主一定的精神損失。（做了錯(cuò)事，道歉是首要的，也是必須的）；2、補(bǔ)齊缺失的功能（與同時(shí)期3系、X5對比缺少的功能）并明確具體實(shí)現(xiàn)時(shí)間；如無法補(bǔ)齊功能，按寶馬更換mgu主機(jī)（售后報(bào)價(jià)27000）和bdc3模塊（售后報(bào)價(jià)9000）所需費(fèi)用，退一賠三。
面對消費(fèi)者合情合理、合規(guī)合法的訴求，寶馬應(yīng)該怎么做，相信已經(jīng)心知肚明。
屢遭傷害心膽寒
數(shù)據(jù)顯示，2021年寶馬集團(tuán)全球共交付約252.15萬輛汽車，同比增長8.4%。其中，中國市場寶馬集團(tuán)累計(jì)交付了84.62萬輛BMW和MINI汽車，同比增長8.9%，據(jù)此推算，在寶馬集團(tuán)全球銷量中，中國市場銷量超3成。
2021年在華銷量中寶馬3系、寶馬5系的銷量最大，寶馬5系銷量約為17.26萬輛，寶馬3系銷量約為17.12萬輛，但此兩款車型也是投訴量最多的車型。
一邊享受著中國市場帶來的高額銷量和利潤，一邊面對消費(fèi)者的合理訴求不聞不問，這難道就是寶馬對鼎力支持的中國消費(fèi)者的“誠意”？這不僅僅是對品牌造成負(fù)面打擊，更是讓信任寶馬的消費(fèi)者心寒。
寫在最后
寶馬作為全球最大規(guī)模的汽車制造商之一，車輛出現(xiàn)問題是難以避免的問題，但面對已經(jīng)出現(xiàn)并且責(zé)任明確的問題，卻不能站出來承擔(dān)應(yīng)有的責(zé)任，這才是令消費(fèi)者最火大的原因。有時(shí)間和經(jīng)銷商踢皮球、撇清責(zé)任，不如好好聽聽消費(fèi)者的訴求，拿出該有的誠意和態(tài)度。
近年來，一些品牌區(qū)別對待、雙標(biāo)、減配等問題頻發(fā)，僅僅是問題集中爆發(fā)了？不，更是因?yàn)橄M(fèi)者的消費(fèi)觀念的改變、維權(quán)意識的提高。所以任何一個(gè)不重視消費(fèi)者體驗(yàn)，不能夠及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者合理訴求的品牌都應(yīng)該被釘在恥辱柱上。以客戶、消費(fèi)者為本，才是一個(gè)企業(yè)能夠長盛不衰的根本。
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