4月22日，中國消費者協(xié)會發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告（2021）》（以下簡稱《年度報告》）。這也是中消協(xié)首次以年度報告形式，全面梳理我國消費者權(quán)益保護事業(yè)發(fā)展進程，為社會各方做好新形勢下消費維權(quán)工作提供參考。其中，涉及汽車領(lǐng)域，報告指出，2021年間，全國消協(xié)組織受理汽車及零部件類投訴4萬余件，與2020年相比，上漲將近20%。而涉及汽車安全問題、新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多且維權(quán)難、二手車銷售信息與實際不符及交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題、“加價提車”成潛規(guī)則等投訴最為集中。
購車前后，消費者都要留多個心眼。 南都·灣財社記者 梁羅喆 攝影
《年度報告》指出，汽車安全問題，主要如行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、剎車轉(zhuǎn)向失靈等。這些問題的存在，說明相關(guān)生產(chǎn)經(jīng)營者還需不斷增強質(zhì)量安全責任和質(zhì)量誠信自律意識，促進產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。新能源智能汽車消費糾紛新發(fā)問題多，而且維權(quán)比較困難。如行駛中斷電、續(xù)航里程縮水、輔助自動駕駛系統(tǒng)失靈、電池充電故障等糾紛，均不同程度地存在原因和責任認定難等問題。特別是去年上海車展、廣州車展均出現(xiàn)維權(quán)現(xiàn)象，這也反映出消費者在智能網(wǎng)聯(lián)汽車領(lǐng)域的維權(quán)難點。
《年度報告》還特別提到，新能源車充電引發(fā)的投訴問題引起社會關(guān)注。中國消費者協(xié)會對2021年“十一”假期期間開展的消費維權(quán)輿情監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)“交通”類負面信息70余萬條，日均7.4萬條左右。全國高速公路充電樁保有量數(shù)以萬計，然而，因生產(chǎn)標準不統(tǒng)一、充電接口不兼容、管護維修不到位，充電“僵尸樁”現(xiàn)象較為普遍。假日集中出行期間，新能源車在服務(wù)區(qū)排長隊充電，放大了消費者的“里程焦慮”，拉低了消費滿意度。
而在汽車銷售服務(wù)全生命周期中，存在眾多糾紛。例如，二手車銷售信息與實際不符、交易后汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題。經(jīng)營者延遲履行或不履行售后服務(wù)承諾，維修效率低、效果差，同一故障多次維修不能解決問題，消費者頻繁往返4S店，耗時費力。明碼標價之外加價才能提車，已成為部分高端、緊俏車型的銷售“潛規(guī)則”。但經(jīng)銷商不會在銷售協(xié)議中出現(xiàn)“加價”字樣，加價后不會給消費者開具發(fā)票，或規(guī)定加價部分需另外交錢補發(fā)票稅點。價外加價問題的存在，說明相關(guān)供給方式粗放、結(jié)構(gòu)不盡合理，無法精準匹配、充分滿足消費者的多樣化需求。同時也說明違法成本還相對較低，違規(guī)沖動難以完全抑止。在去年南都汽車質(zhì)量監(jiān)督室曝光的眾多涉及汽車產(chǎn)品質(zhì)量案例中，東風日產(chǎn)奇駿發(fā)動機異響、一汽大眾“顆粒捕捉器”風波、奇瑞瑞虎8大燈盲區(qū)問題難解決、歐拉IQ召回后飽受質(zhì)疑、一汽奧迪A4L多次維修未果、奧迪Q5L吃胎問題檢查不出原因、奧迪武漢4S店涉嫌坐地起價等問題，均引起了廣大消費者的關(guān)注，也足以暴露當前汽車行業(yè)中的痛點。
南都·灣財社記者 梁羅喆
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