4S店更換的零配件是否原裝？如何查證？
深圳市民吳先生反映，他的車子自從去年在龍華區(qū)中升星輝奔馳4S店更換裝配數(shù)十項標(biāo)注為奔馳原廠的零配件后，多次出現(xiàn)故障，甚至有一次在高速上失靈失控。他懷疑配件非原裝正版，同時又無法在奔馳全國聯(lián)網(wǎng)的售后系統(tǒng)中查詢到維修記錄以及原廠零配件的編號。對此，龍華中升星輝奔馳4S門店回應(yīng)，車輛用的均為原廠零配件，未能顯示全國系統(tǒng)的原因，是因為吳先生11萬元車輛維修款尚未結(jié)算，所以維修記錄仍掛在門店內(nèi)部系統(tǒng)中，其中有這批零配件的原廠編碼可供核對。
近日，南都分別致電了奔馳中國的客服熱線以及奔馳廠家?？头硎荆碚f維修保養(yǎng)記錄都可以在奔馳全國經(jīng)銷商管理系統(tǒng)里面查詢到；奔馳官方，則回應(yīng)表示如未結(jié)算清賬，確實存在不顯示在全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的情況。
事件
維修3個月后車子突然失靈 多次送修仍顯示故障
據(jù)悉，吳先生所駕駛的為奔馳E200LI車型，已有12年車齡。2021年4月2日，吳先生駕車在深圳坂田發(fā)生交通事故，車頭右側(cè)嚴(yán)重?fù)p毀。事后，吳先生把車開到龍華區(qū)深圳中升星輝奔馳4S店進(jìn)行維修，當(dāng)時該車需要更換幾十個零部件。吳先生表示，5月底提車時曾發(fā)現(xiàn)車輛新更換的保險杠有凹痕，但以為是工作人員提車出庫時不小心磕到便沒有在意。提車次日，據(jù)吳先生回憶，車輛出現(xiàn)了大燈切換遠(yuǎn)光燈、色源不同步的問題。
由于車輛是在廠家授權(quán)的4S店內(nèi)修理，吳立夫并未多想。但在其后兩個月，車輛的發(fā)動機(jī)故障燈時不時在行駛過程中亮起。在吳立夫與售后經(jīng)理的對話截圖中，吳立夫也向門店投訴發(fā)動機(jī)故障燈的情況，該售后工作人員提醒讓其把車輛拉回并重新檢修。多次檢測維修，發(fā)動機(jī)故障燈突亮的問題仍未解決。
8月29日下午，吳先生險些遭遇交通事故讓他再次對4S門店零配件質(zhì)量產(chǎn)生擔(dān)憂。據(jù)吳先生回憶，當(dāng)時他驅(qū)車在廣深高速路上往深圳方向行駛時，車輛突然發(fā)生剎車失靈、方向盤也失去控制的現(xiàn)象，車輛儀表盤突然顯示多個故障報警。緊急情況下，他只能憑借近20年的駕駛經(jīng)驗，靠車輛行駛中的慣性慢慢把車停靠到路邊，讓車自然停下，才沒有發(fā)生意外。為此，他通知4S店的服務(wù)人員，還求助于交通拯救車，將車拖至最近的高速出口。自從發(fā)生該嚴(yán)重事故后，吳立夫不滿該4S店的維修質(zhì)量，并將這個問題反饋給奔馳廠家。最終，在廠家的協(xié)調(diào)下，吳立夫同意繼續(xù)將車輛留在4S店檢測維修。
吳先生反映發(fā)動機(jī)故障燈亮的情況，多次維修仍提示故障。
10月份，經(jīng)過4S店的再次檢修，車輛交付給吳先生，但此后該車再次出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障燈亮的情況。多次維修仍提示故障，吳立夫向其它車行專業(yè)人士請教。據(jù)吳立夫反映，多名資深維修技師向其表明車內(nèi)使用的為“問題配件”，并非原廠原件；這當(dāng)中包括一名曾在原奔馳售后服務(wù)工作多年的維修技師，與一名在豪車專修店工作十余年的采購人員。對此，吳先生表示此前曾向北京奔馳總部提出投訴，但這一次并未得到廠家回復(fù)。
據(jù)了解，原廠零配件都會有專屬的配件編號，并對應(yīng)到維修車輛。而根據(jù)梅賽德斯奔馳客服熱線查詢，正常來說維修保養(yǎng)記錄都可以在奔馳全國經(jīng)銷商管理系統(tǒng)里面查詢到。為求證車輛所用配件是否有配件編號，吳先生在其它奔馳4S門店進(jìn)行查詢，卻發(fā)現(xiàn)查不到自身車輛4月、8月等相關(guān)維修記錄，僅能查詢出一項6月在該門店的保養(yǎng)記錄。據(jù)此，吳先生質(zhì)疑4S門店零配件或有“偷龍轉(zhuǎn)鳳”的情況。
全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)，只能看到6月自費保養(yǎng)項目，但看不到4月維修項目。
4S店內(nèi)吳先生維修項目的記錄。
雙方說法
4S門店：
維修款尚未結(jié)清 記錄未上傳
但在店內(nèi)文件記錄中有顯示
全國經(jīng)銷商聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)中為何看不到吳先生的車輛維修明細(xì)呢？南都記者專程向龍華中升星輝奔馳門店了解情況。
負(fù)責(zé)售后的湯經(jīng)理表示，如果客戶有款項未結(jié)清，該維修記錄會在門店內(nèi)部系統(tǒng)中顯示“未完結(jié)”，并不會上傳至全國經(jīng)銷商的聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。吳先生11萬元的車輛維修款至今仍未結(jié)算。而保養(yǎng)明細(xì)吳先生已自費結(jié)清，所以可在聯(lián)網(wǎng)中查到。而在4S門店提供的內(nèi)部維修記錄與廠商采購對賬單中，清晰記錄了車架號對應(yīng)的零配件編號，以其中一項維修零件為例，該零配件的編號也能與廠商發(fā)貨對賬單上相應(yīng)，而在對客戶的維修明細(xì)文件中有吳先生簽署確認(rèn)的字樣。
車輛緣何多次維修都解決不了問題？對此，中升星輝維修部門相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋，車主吳先生兩次更換皮帶的原因并不相同，保養(yǎng)時因為客戶車齡較高曾免費為其更換發(fā)電機(jī)皮帶，而8月份經(jīng)拖車到店檢修的時候經(jīng)維修師傅檢測，是發(fā)電機(jī)故障不轉(zhuǎn)動導(dǎo)致皮帶斷裂。據(jù)了解，吳先生所駕駛的為奔馳2010款E200LI車型，進(jìn)廠里程約在14萬公里。
吳先生車輛的保養(yǎng)記錄。
中升星輝提供了內(nèi)部維修記錄與廠商發(fā)貨對賬單。當(dāng)中，紙質(zhì)維修明細(xì)上顯示有車架與原廠配件號，署有客戶簽名。
車主：
其他4S店無不上傳的情況
吳先生對中升星輝說法并不認(rèn)可。他強(qiáng)調(diào)，過去車況都不錯，從未出現(xiàn)發(fā)動機(jī)故障燈突然點亮的問題；此外，他提出經(jīng)銷商管理系統(tǒng)是全國聯(lián)網(wǎng)性質(zhì)，內(nèi)有零配件信息及工作人員購銷的流水去向，即便沒有維修明細(xì)也應(yīng)該有采購記錄。在咨詢其它奔馳4S門店的通話視頻中，相關(guān)售后曾明確對其表示不存在未結(jié)算不上傳至全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的情況。
不過，記者搜索發(fā)現(xiàn)去年1月份，中升星輝也曾被消費者投訴“拆東墻補(bǔ)西墻”，即用拆車配件進(jìn)行車輛維修。
最新進(jìn)展
交通執(zhí)法部門：
要求奔馳總部出示官方記錄
目前，吳先生已向深圳市長投訴熱線反映，相關(guān)案件已由龍華交通運輸執(zhí)法大隊介入處理。近期，龍華交通運輸執(zhí)法大隊已發(fā)函至北京奔馳總部，要求出具關(guān)于該4S店給吳先生車輛所有更換過配件的官方記錄，以協(xié)助調(diào)查。最近，吳先生再次向深圳市長熱線尋求市場監(jiān)督局尋求聯(lián)合執(zhí)法。
執(zhí)法部門要求出具官方記錄協(xié)助調(diào)查的函。
奔馳廠商：
未結(jié)清項目不會在全國系統(tǒng)顯示
就此情況，南都也向奔馳廠商求證，是否未結(jié)清項目不會出現(xiàn)在全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。奔馳廠商向南都表示，若款項未結(jié)清會出現(xiàn)不錄入全國聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的情況。同時，奔馳廠商再次向南都強(qiáng)調(diào)，目前推出的“服務(wù)公約”，堅決抵制經(jīng)銷商“以次充好”的現(xiàn)象，有長足的監(jiān)管機(jī)制；如果門店觸犯，將面臨嚴(yán)重的懲罰措施。
行業(yè)探討
原廠零配件鑒定難
從訂貨到安裝監(jiān)管受關(guān)注
保養(yǎng)維修，零配件容易遭遇“掉包”嗎？消費者可以從哪里驗證原廠原件，保障自身權(quán)益？在本次消費案例開外，這也是車主群體相當(dāng)關(guān)注的問題。
在采訪過程中，記者了解到目前原廠零配件的鑒定存在一定程度的空白。據(jù)悉，當(dāng)下幾乎沒有第三方鑒定機(jī)構(gòu)可以出具權(quán)威證明，鑒定該零配件是否來自于某某品牌原廠。常見的方法，只能通過品牌體系查詢零配件的專屬編碼，因為每一個從原廠訂回的零配件都需要以該車輛車架號或車牌號等進(jìn)行訂貨；核對配件編碼，成為了解是否原廠件的方法之一。而按照相關(guān)4S門店的說法，廠家的原廠件只會開放給授權(quán)經(jīng)銷商進(jìn)行訂貨配貨。
實際上，消費者對于零配件掉包與否的擔(dān)心一直都在。此前，南都曾接到相關(guān)爆料，深圳市民劉女士也曾懷疑車燈并非原廠件。此前，因交通事故劉女士到寶安一家寶馬4S店進(jìn)行車輛維修，更換大燈、前保險杠等配件后，約半年發(fā)現(xiàn)右大燈起霧氣，此時要求門店提供維修清單卻發(fā)現(xiàn)對方并不情愿。
而在實際案例中，從原廠下訂的原件到安裝上車，如何監(jiān)督也是車主關(guān)注的問題。在湖南一起類似案件中，謝先生表示某4S店做維保需更換6個原裝零部件，可是廠家把配件發(fā)過來后，商家卻只給他更換了兩個原廠件，其余4個配件則是用其他車子上拆下來的舊零配件更換的。最終，該4S門店因涉嫌欺詐被監(jiān)管部門判假一罰三。
從訂貨到件到最終安裝上車，中間過程如何監(jiān)管呢？就此問題，南都也采訪相關(guān)車行業(yè)內(nèi)人士。據(jù)了解，目前訂貨到安裝流程，不同品牌及車行門店都會有自己的監(jiān)督流程與規(guī)定。而這當(dāng)中，車險公司的定損與復(fù)勘也會是監(jiān)督中的一環(huán)，“車險理賠員會根據(jù)車損情況與4S門店一起定損，等到車子修理完畢車主提車前，保險公司相關(guān)同事會再次去復(fù)勘車輛，并收走舊件。但也存在車損較小，復(fù)勘環(huán)節(jié)就未必親臨現(xiàn)場?！?/p>
該人士提醒，如果實在不放心，可以要求與理賠員一同定損，車輛必須經(jīng)過車主同意后才能進(jìn)行拆卸維修，在中間維修保養(yǎng)過程也可以隨時要求拍照、提供新舊對比圖等等。
采寫：南都記者陳盈珊（受訪者供圖）
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