一年一度的315消費者權(quán)益保護日即將來臨。隨著消費結(jié)構(gòu)的升級，人民群眾的消費觀念和消費水平不斷提升，維權(quán)意識也不斷成熟。隨著新業(yè)態(tài)新模式的出現(xiàn)，人們的維權(quán)領(lǐng)域也在不斷擴大，開始向新能源汽車、線上消費、金融消費等領(lǐng)域延伸。315之際，為了加強消費者權(quán)益保護，促進企業(yè)正視消費者正當維權(quán)需求，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)推出315系列報道，與消費者一起，保護消費者合法權(quán)益，共筑清朗消費環(huán)境。臨近315，一汽大眾、保時捷等眾多車企紛紛宣布召回計劃，撤回有安全隱患或者是有質(zhì)量缺陷的車型。除了召回，消費者小李最近向鳳凰網(wǎng)財經(jīng)投訴稱，其在4S店保養(yǎng)一汽大眾時因聽從店員建議更換汽車零件，導致車輛進一步受損，而一汽大眾方面則拒絕承擔相應(yīng)責任。
聽從4S店員建議更換零件引發(fā)更大禍患
小李告訴鳳凰網(wǎng)財經(jīng)，他在2020年2月份購買了一輛一汽大眾速騰280TSI轎車。2022年1月份，小李前往河北省邯鄲市一汽大眾華邁店為車輛做保養(yǎng)。當時，按照店內(nèi)工作人員的建議，小李為車輛更換了火花塞。不過，更換火花塞后不久，2022年2月25日，小李的車輛就發(fā)生了火花塞斷裂事件。事后，小李將車拖到華邁店進行維修，在檢修結(jié)束后，4S店店員承認事故系火花塞質(zhì)量問題?！爱敃r，4S店員代表一汽大眾說，（修車）只能更換火花塞，只要更換新火花塞后，車輛就會恢復正常?！毙±顚P凰網(wǎng)財經(jīng)說道，“其實，我當時是不同意4S店的處理方案的，但是4S店說就除了更換火花塞外沒有其它辦法，于是我不得已只能同意更換火花塞?！毙±钸€透露，當時他試圖詢問華邁店服務(wù)經(jīng)理火花塞斷裂的原因，但該服務(wù)經(jīng)理表示，“找不到原因”，而且該服務(wù)經(jīng)理還表示，一汽大眾官方只能答復消費者是火花塞質(zhì)量問題，其它問題都不會答復。據(jù)小李回憶，當時是2月26日凌晨1點，隨后其在4S店指導下開車回家。不過，據(jù)小李描述，車輛在一天之后又出現(xiàn)了問題。“27日下午17點50分左右，車輛又發(fā)生振動、喘振、斷油、發(fā)動機報警等癥狀。當天晚上20點左右，華邁店售后來到事發(fā)地點進行檢查，也沒有給出任何結(jié)果?！?月28日，小李又一次將車拖到華邁店。小李稱，由于當時沒有任何人員接待，無奈之下，自己只能撥通了一汽大眾的客服電話，隨后才有4S店工作人員再次介入。而在4S工作人員的檢查后，給出了拆解發(fā)動機的建議，“否則沒辦法找出問題”。鑒于汽車發(fā)動機的特殊性，小李表示希望一汽大眾可以承擔汽車拆解發(fā)動機后的汽車貶值損失和新發(fā)動機的質(zhì)量保證，但4S店給出的回應(yīng)則是，一汽大眾不會對此負責。據(jù)小李稱，自己當時無奈之下只能接受拆解發(fā)動機的方案。“如果不拆解發(fā)動機，就無法進行下一步，我又一次被迫要求拆解發(fā)動機?！辈鸾夂?，檢查人員發(fā)現(xiàn)發(fā)動機受損嚴重（2號缸體拉傷跡象、氣缸蓋打磕嚴重），究其原因是火花塞斷裂。4S店表示，會和一汽大眾上報，并協(xié)調(diào)處理方案。隨后，小李的車又被送到濟南某處進行質(zhì)檢，但截至目前，尚未有進一步信息。在小李看來，正是由于4S店員更換火花塞等不恰當判斷導致后面一系列問題的出現(xiàn)。他認為，火花塞斷裂是實實在在的事情，4S店目前對火花塞的質(zhì)檢本身是一種有意拖延，消極面對事故。對此，鳳凰網(wǎng)財經(jīng)致電河北邯鄲市一汽大眾華邁店，對方暫未給出回應(yīng)。對于該消費者是否有權(quán)利知道火花塞斷裂原因，京師律師事務(wù)所徐延軒表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”，就本案而言，消費者去4S店維修就是接受服務(wù)，就有權(quán)知悉接受服務(wù)的真實情況。服務(wù)的真實情況包括服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)則。如果服務(wù)者知道火花塞損壞原因時，應(yīng)當告知消費者。而對于前文所述，一汽大眾是否有責任承擔拆解發(fā)動機后的汽車貶值損失和新發(fā)動機的質(zhì)量保證的問題，徐延軒表示，發(fā)動機的受損如果與產(chǎn)品缺陷存在因果關(guān)系，從而導致汽車貶損那侵害人是應(yīng)當恢復原件或者折價賠償?shù)?。生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責，對于發(fā)動機生產(chǎn)者即一汽大眾有當然的保證責任。投訴不斷問題集中鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在某投訴平臺和某汽車投訴網(wǎng)，存在大量關(guān)于一汽大眾的投訴。在某投訴平臺，關(guān)于“一汽大眾”的投訴量有372起，其中2022年以來的投訴有近35起，問題也多種多樣，比如：一汽大眾app商城不予退款、聯(lián)系不到客服；一汽大眾車載vip 開通不能使用、顆粒補集器堵塞等問題。
某網(wǎng)友在該平臺投訴表示，其于2020年9月購買一汽大眾探岳2020款330兩驅(qū)豪華智聯(lián)款汽車，自購入后頻繁出現(xiàn)顆粒補集器堵塞，油耗翻倍，啟停失效等問題，油耗百公里20個左右，動力急劇下降，廠家至今未給解決方案。
該網(wǎng)友的顆粒補集器堵塞問題在某汽車質(zhì)量投訴平臺的投訴也較為頻繁。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在該平臺集體投訴一欄中，“大眾探岳、途觀L顆粒捕捉器堵塞”的投訴量為1050件，涉及北京、天津、內(nèi)蒙、河北等多個省市。
作為一汽大眾的銷量擔當，為何探岳會出現(xiàn)此類問題？有業(yè)內(nèi)人士在接受媒體采訪時分析，為了滿足“國六B”排放標準，探岳或許是采用了不成熟的技術(shù)，僅僅通過加裝“顆粒捕捉器”，以達到降低碳顆粒的排放標準；然而，當吸附物達到一定程度后，車輛并未“高速運轉(zhuǎn)以燃燒顆粒物”，便會造成顆粒捕捉器堵塞，即實際表現(xiàn)中的車輛油耗升高、動力減弱。
對于汽車這種高價值商品，消費者權(quán)益收到傷害時應(yīng)該如何維權(quán)？徐延軒表示，消費者購買汽車前、可以通過短租駕駛的方式全面了解汽車的性能、向同型號車主了解汽車質(zhì)量情況。充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道檢索該型號汽車有關(guān)投訴、行政處罰、涉訴等信息作為參考。購買時、選擇正規(guī)銷售店，簽訂并保留好《汽車買賣合同》、付款憑證、發(fā)票、三包憑證等。如果發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問題，符合《家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責任規(guī)定的》，消費者可以按規(guī)定享受修理、更換、退貨。他進一步表示，消費者有權(quán)就產(chǎn)品質(zhì)量問題向市場監(jiān)督管理部門及有關(guān)部門申訴，接受申訴的部門應(yīng)當負責處理。如果上述途徑都無法解決問題的話，消費者可在搜集好證據(jù)的基礎(chǔ)上向人民法院提起訴訟。實踐中一般可以選擇性主張解除買賣合同、承擔違約責任、退一賠三的欺詐銷售責任、更換車輛退車退款、維修車輛等。多次召回旗下問題車輛公開資料顯示，一汽大眾汽車曾多次召回問題車輛，單次召回車輛最多的一次數(shù)量高達45.4萬輛。就在前不久的2月18日，市場監(jiān)管總局缺陷產(chǎn)品管理中心官網(wǎng)發(fā)布公告，顯示一汽-大眾汽車有限公司、保時捷（中國）汽車銷售有限公司，決定再次召回7407輛進口奧迪和2574輛進口2021款 Cayenne系列汽車，原因為“如果輪胎磨損至極限，可能導致輪胎爆胎，會增加車輛發(fā)生碰撞的風險，存在安全隱患?！?/p>
公告顯示，自2022年2月25日起，一汽-大眾汽車有限公司決定召回2019年11月27日至2020年12月21日期間生產(chǎn)的部分進口奧迪A4 Avant、A4Allroad、A5、A6 Avant、A6Allroad、A7、A8L、Q7、Q8、S4、S5、S6、S7、RS4、RS5、RS6、RS7、RSQ8汽車，共計7407輛。
據(jù)介紹，本次召回活動是2021年5月28日發(fā)布的《一汽-大眾汽車有限公司、保時捷（中國）汽車銷售有限公司召回部分進口汽車》的再次召回，召回原因為：本次召回范圍內(nèi)的車輛在執(zhí)行更換后橋拖臂鎖緊螺母的召回維修后，未對后軸懸架定位進行重新檢查調(diào)整，不排除后軸懸架定位出現(xiàn)偏差的可能，會導致輪胎過早或不均勻磨損、胎面與地面附著力降低。如果輪胎磨損至極限，可能導致輪胎爆胎，會增加車輛發(fā)生碰撞的風險，存在安全隱患。這并不是一汽大眾近年內(nèi)唯一一次車輛召回。鳳凰網(wǎng)財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，在市場監(jiān)管總局官網(wǎng)上，以“一汽大眾、召回”為關(guān)鍵詞，一年內(nèi)有23條相關(guān)搜索。拋開前文召回信息，2022年1月27日，一汽-大眾剛剛召回部分進口和國產(chǎn)奧迪汽車，這也是近一年內(nèi)召回車輛最多的一次，總計45.4萬輛。《一汽-大眾汽車有限公司召回部分進口和國產(chǎn)奧迪汽車》顯示，一汽大眾根據(jù)《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例實施辦法》的要求，決定召回生產(chǎn)日期在2018年3月1日至2021年12月4日期間的部分國產(chǎn)奧迪Q5L汽車共計453791輛和生產(chǎn)日期在2021年4月14日至2021年12月3日期間的部分進口奧迪SQ5汽車，共計368輛。
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