撰文 / 秦小沖
編輯 / 冒詩(shī)陽(yáng)
2月18日，68位持續(xù)“維權(quán)”的奔馳車主，終于讓奔馳官方承認(rèn)質(zhì)量“缺陷”，召回了幾乎全部售出的同款車型。這樣的案例，激勵(lì)了很多正在向奔馳維權(quán)的車主。一位在高速路上遭遇“斷軸”的奔馳車主表示，他不接受官方“免費(fèi)維修”，執(zhí)意要向奔馳討說(shuō)法。在中國(guó)市場(chǎng)，奔馳是2021年缺陷召回?cái)?shù)量最多、規(guī)模最大的車企，同一年，奔馳全球銷量大幅下滑，賺錢能力卻回到巔峰。多少車主被“坑”了？
2019年2月，西安奔馳女車主剛提到新車，即發(fā)現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)存在漏油問(wèn)題，經(jīng)銷商不退、不換，只承諾更換發(fā)動(dòng)機(jī)。一個(gè)月多后，她爬上奔馳展車的引擎車蓋上“哭訴維權(quán)”。
奔馳女車主的“維權(quán)事件”引起軒然大波，短短幾天時(shí)間搶占多個(gè)熱搜，引發(fā)了全網(wǎng)關(guān)注。最終，經(jīng)銷商終于與女車主達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。
雖然已經(jīng)過(guò)去三年，但“維權(quán)”故事仍在奔馳品牌的車主中上演。今年初，奔馳車主維權(quán)再度襲來(lái)，其中既有數(shù)十名車主的聯(lián)合維權(quán)，也有個(gè)別車主通過(guò)社交平臺(tái)的公開(kāi)喊話。
GLK高速路斷軸：車主不認(rèn)“免費(fèi)維修”，討要說(shuō)法
“我們一家三口在高速上失速，這個(gè)事想想都后怕。”奔馳GLK 300的車主任冠軍向《財(cái)經(jīng)天下》周刊表示，“我是比較幸運(yùn)的，沒(méi)有受傷，萬(wàn)一別人遇到類似的問(wèn)題（可能）遭遇不測(cè)，后來(lái)越想越害怕。”
2月10日，任冠軍發(fā)微博稱，2月9日他駕駛一輛GLK300在北京京平高速上正常行駛，途中車輛突然出現(xiàn)金屬敲擊的異響，隨后失去動(dòng)力，即便踩下油門，車輛也無(wú)法提速。
對(duì)于事件細(xì)節(jié)，當(dāng)事人稱，車輛出現(xiàn)異響時(shí)的時(shí)速約為80km/h，大約幾分鐘后失去動(dòng)力，他打開(kāi)雙閃，依靠慣性將車輛停到路邊。
事故發(fā)生后，車輛被送入了一家維修廠檢修，經(jīng)該機(jī)構(gòu)檢查，問(wèn)題系前傳動(dòng)軸斷裂，俗稱“斷軸”，還擊壞了其他多個(gè)零部件，由此產(chǎn)生了高額的維修費(fèi)用。
根據(jù)任冠軍出具的一份費(fèi)用明細(xì)，需要維修的項(xiàng)目包括更換小傳動(dòng)軸、更換右側(cè)三元催化器、更換右前右后氧傳感器、更換隔熱板及支架、更換兩個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣管、更換差速器隔熱板和螺絲，補(bǔ)加差速器油等。加上工時(shí)、托運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，維修廠給出的報(bào)價(jià)合計(jì)超過(guò)3萬(wàn)元。任冠軍稱，如果在奔馳4S店等官方渠道，這些維修費(fèi)用預(yù)計(jì)需要5萬(wàn)到6萬(wàn)元。
事故發(fā)生后，任冠軍先后三次同奔馳400客服溝通，客服回復(fù)稱如懷疑有質(zhì)量問(wèn)題，可聯(lián)系經(jīng)銷商和廠家檢測(cè)。但任冠軍聯(lián)系的奔馳4S店卻表示，該車輛過(guò)了質(zhì)保期，也不在召回范圍內(nèi)，建議將車輛開(kāi)到4S店鑒定，再談后續(xù)。
根據(jù)任冠軍出示的票據(jù)信息，他所擁有的這輛車款式為奔馳GLK300 2013款，出廠時(shí)間為2014年1月10日，已有近8年的車齡，的確已遠(yuǎn)超過(guò)保修時(shí)間。
然而，任冠軍檢索信息發(fā)現(xiàn)，2019年8月，奔馳官方曾向國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局備案了一次召回計(jì)劃，召回車輛全部為GLK。
按照召回計(jì)劃，自2020年4月30日起，梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車銷售有限公司（下稱奔馳中國(guó)）將召回部分2011年10月1日-2013年10月31日期間生產(chǎn)的進(jìn)口GLK級(jí)、S級(jí)四驅(qū)汽車，共計(jì)約1.65萬(wàn)輛。更大規(guī)模的召回來(lái)自北京奔馳汽車有限公司（下稱北京奔馳），召回涉及2011年10月18日-2013年10月31日期間生產(chǎn)的國(guó)產(chǎn)GLK級(jí)四驅(qū)汽車，共計(jì)約5.89萬(wàn)輛。
官方發(fā)布的召回原因稱，“前驅(qū)動(dòng)軸的萬(wàn)向節(jié)十字軸硬度不足且表面不光滑”，可能導(dǎo)致“前驅(qū)動(dòng)軸萬(wàn)向節(jié)的法蘭可能最終斷裂，造成車輛失去驅(qū)動(dòng)力”。簡(jiǎn)而言之，就是存在“斷軸”隱患。
任冠軍所購(gòu)車輛，與召回范圍差了兩個(gè)多月，因此不在范圍內(nèi)。目前，任冠軍自己先交了2.5萬(wàn)元的配件費(fèi)，但在他的微博發(fā)布并引發(fā)關(guān)注后，2月11日，奔馳4S店工作人員再次聯(lián)系到他，稱可以幫他免費(fèi)修車。
然而，對(duì)于這種不厘清責(zé)任的做法，任冠軍并不認(rèn)可。
“我的車也讓它（4S店）檢驗(yàn)過(guò)了，檢驗(yàn)之后說(shuō)沒(méi)問(wèn)題，4S店就給我把車還回來(lái)了?！比喂谲姼嬖V《財(cái)經(jīng)天下》周刊，“第二天4S店又把車拖走，又說(shuō)要給我修?！?/p>
“如果我的車過(guò)了質(zhì)保，4S店為什么還要給我修？”任冠軍懷疑，車輛可能確有質(zhì)量問(wèn)題，卻沒(méi)有被召回，“如果這個(gè)事故是個(gè)例的話，我肯定會(huì)自己承擔(dān)費(fèi)用，但是現(xiàn)在還有一些GLK車主找到我?！?/p>
任冠軍稱，他的微博發(fā)布后，目前已有5、6個(gè)車主聯(lián)系他，稱遭遇了一樣的情況，“我認(rèn)為指向性很明顯，甚至可以認(rèn)為奔馳當(dāng)年的召回并不徹底。”
《財(cái)經(jīng)天下》周刊查詢發(fā)現(xiàn)，在某汽車投訴網(wǎng)站上，也有車主反映相同情況。
“這種車的數(shù)量到底有多少？需要奔馳站出來(lái)講清楚?！比喂谲娤颉敦?cái)經(jīng)天下》周刊表示，他從未要求過(guò)奔馳免費(fèi)修車，只是希望奔馳官方能給大家一個(gè)說(shuō)法。
“如果我的車是因?yàn)楸捡YGLK本身質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的事故，4S店需要給我修車，另外車的變速箱外殼也都受到了損傷，我希望他們能夠承擔(dān)車輛后續(xù)貶值的損失；如果車輛本身沒(méi)問(wèn)題，那就把車還回來(lái)，我可以自己修?！比喂谲娬f(shuō)，他需要一個(gè)更明確的結(jié)果。
目前，此事仍在溝通之中。
遇到“強(qiáng)勢(shì)維權(quán)”才召回，奔馳如何躲過(guò)“315”？
事實(shí)上，進(jìn)入2022年以來(lái)，奔馳已不止一次遭遇車主的“強(qiáng)勢(shì)維權(quán)”，其中“維權(quán)重災(zāi)區(qū)”就包括奔馳傾心打造的電動(dòng)車EQC。
2022年春節(jié)前夕，一封“68位奔馳EQC車主的聯(lián)合聲明”在網(wǎng)上流傳。車主聲明中顯示，所購(gòu)買的奔馳EQC在使用中均出現(xiàn)了一次或多次電機(jī)故障，而其中大部分電機(jī)故障發(fā)生前1-2個(gè)月，車輛中控屏幕都會(huì)提示“加注冷卻液”樣式。車主們據(jù)此推斷，這是冷卻液滲漏至電機(jī)后導(dǎo)致的故障。
車主們經(jīng)過(guò)連續(xù)數(shù)月的溝通，均未能得到答復(fù)，直到事情被媒體關(guān)注后，維權(quán)車主們等來(lái)了奔馳的回復(fù)，而他們此前的推斷也基本被印證為事實(shí)。
2月18日，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布通知，自2022年8月15日起，召回生產(chǎn)日期在2018年11月30日至2021年12月15日期間的部分EQC電動(dòng)汽車，共計(jì)10104輛。召回原因?yàn)椴糠周囕v電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊內(nèi)的冷卻系統(tǒng)可能存在密封不足，導(dǎo)致冷卻液滲漏，極端情況下車輛可能無(wú)法啟動(dòng)。
對(duì)于缺陷原因，奔馳稱EQC所涉及的電機(jī)故障是供應(yīng)商的“制造偏差”，并非此前車主們質(zhì)疑的“設(shè)計(jì)缺陷”。但事實(shí)上，國(guó)產(chǎn)奔馳EQC在2019年年底才正式上市，2020年該產(chǎn)品累計(jì)銷量為3863輛，2021年全年累計(jì)銷量為6098輛。從此次召回EQC的數(shù)量來(lái)看，售出的EQC車型基本全部被召回。
作為補(bǔ)救，奔馳為所涉及部分產(chǎn)品的電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊提供延保。即便如此，奔馳經(jīng)過(guò)車主的多輪維權(quán)才啟動(dòng)召回，這種做法仍然受到質(zhì)疑。
就在上述EQC的召回聲明發(fā)布后，有車主透露說(shuō)，官方召回8月份才開(kāi)始實(shí)施，中間還有半年的用車時(shí)間，期間安全風(fēng)險(xiǎn)將由車主自行承擔(dān)。“官方發(fā)布了召回信息，但是我打電話問(wèn)4S店，說(shuō)各個(gè)經(jīng)銷商還沒(méi)有接到廠家召回通知，更沒(méi)有給客戶下發(fā)通知?！币晃籈QC車主表示。
對(duì)此，奔馳方面解釋稱，本次召回所涉及的電動(dòng)驅(qū)動(dòng)模塊由相關(guān)供應(yīng)商的海外工廠生產(chǎn)。受多種不確定因素影響，該配件當(dāng)下的儲(chǔ)備暫時(shí)無(wú)法滿足立即實(shí)施召回的配件儲(chǔ)備。
“奔馳是為了躲過(guò)‘315’才不得不召回?！币晃籈QC車主表示，在他看來(lái)，奔馳到今年2月才突然備案召回，是為了避免事件引起央視“315”晚會(huì)的關(guān)注。
事實(shí)上，此前有車企的相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，每年“315”晚會(huì)播出之前，多數(shù)車企已經(jīng)對(duì)正在發(fā)生的質(zhì)量爭(zhēng)議有所掌握，甚至提前準(zhǔn)備好用于回應(yīng)的聲明。
雖然奔馳啟動(dòng)EQC召回是為了躲過(guò)“315”的說(shuō)法無(wú)法得到證實(shí)，但在多個(gè)車主論壇中，希望奔馳上“315”的呼聲近年來(lái)逐漸攀高。這背后，是奔馳頻發(fā)的產(chǎn)品質(zhì)量缺陷。
在2021年國(guó)內(nèi)乘用車召回榜單中，全年共有44個(gè)汽車品牌共發(fā)布了155次召回公告，累計(jì)召回乘用車達(dá)到873萬(wàn)輛，與2020年相比，同比增長(zhǎng)31.88%。其中，豪華品牌奔馳位居召回榜首。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，奔馳2021全年累計(jì)召回17次，涉及278萬(wàn)輛奔馳品牌產(chǎn)品，包括幾乎全系轎車、SUV產(chǎn)品。其中，轎車奔馳C級(jí)車是過(guò)去一年召回?cái)?shù)量最多的車型，達(dá)到74.16萬(wàn)輛。此外，其他車型方面，奔馳E級(jí)召回58.72萬(wàn)輛、奔馳GLC召回56.38萬(wàn)輛。
而這已不是奔馳“海量”召回的第一年。在2020年，奔馳召回次數(shù)為18次，2019年奔馳發(fā)起過(guò)28次召回。
近年來(lái)，上過(guò)央視“315”晚會(huì)的汽車品牌不在少數(shù)，僅在2021年即有福特、英菲尼迪等品牌因質(zhì)量問(wèn)題被點(diǎn)名。其中，長(zhǎng)安福特旗下多款車型被曝因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致變速箱進(jìn)水，但廠家不愿啟動(dòng)召回，而是內(nèi)部通告各地4S店，試圖大事化小。此外，央視還曝出，英菲尼迪產(chǎn)品出現(xiàn)異響、頓挫及失去動(dòng)力等故障，廠家給出更換變速箱的解決方案，但不少車主更換了兩三次變速箱后問(wèn)題依舊存在。
而這些上過(guò)“315”，質(zhì)量問(wèn)題頻發(fā)還以“傲慢”態(tài)度應(yīng)付消費(fèi)者的汽車品牌，最終也遭遇困難。長(zhǎng)安福特在2016年曾達(dá)到96.5萬(wàn)輛的年銷量，但隨著斷軸門、異味門、變速箱進(jìn)水等質(zhì)量問(wèn)題接連爆出，銷量跌入20萬(wàn)輛以下的谷底，2021年全年剛剛回暖至30萬(wàn)輛。此外，英菲尼迪2021年僅賣出1.35萬(wàn)輛車，同比下跌46.04%。
奔馳“賺錢”能力達(dá)到巔峰，品牌形象待維護(hù)
如今，連續(xù)數(shù)年大規(guī)模召回的情況下，關(guān)于奔馳產(chǎn)品質(zhì)量的“維權(quán)”聲音卻仍然不減?！敦?cái)經(jīng)天下》周刊翻閱幾家投訴網(wǎng)站發(fā)現(xiàn)，奔馳車型屢遭投訴，問(wèn)題包括中控黑屏、剎車異響、貨不對(duì)板、低速行駛熄火、肆意收取金融服務(wù)費(fèi)等不下千條，且大多投訴依然處于未被處理階段。
這已經(jīng)對(duì)品牌口碑造成負(fù)面影響。一位曾考慮入手奔馳的車主告訴《財(cái)經(jīng)天下》周刊，“誰(shuí)知道這款車存在這么多質(zhì)量問(wèn)題，又看網(wǎng)上有人調(diào)侃‘百年奔馳，毀于EQ’，所以我也就果斷放棄它了。”
以奔馳的電動(dòng)車為例，由于口碑影響，2022年1月奔馳旗下3款電動(dòng)車在國(guó)內(nèi)的合計(jì)銷量不到千輛。其中，奔馳EQC1月銷量407輛，去年11月上市的新車EQA最新銷量?jī)H為261輛，EQB銷量207輛。
不止是電動(dòng)車。近些年，奔馳連續(xù)五年占據(jù)豪華車銷售冠軍的寶座。但2021年，寶馬一舉超越奔馳，以252萬(wàn)輛全球銷量成為全球豪華車銷量冠軍，而奔馳乘用車和輕型商務(wù)車總銷量為233萬(wàn)輛，同比下降5%，其中乘用車銷量降至205.49萬(wàn)輛，為近年來(lái)新低。
其中，奔馳在華銷量的下滑，是其讓出豪華品牌冠軍的重要原因。2021年，奔馳在華銷量為75.88萬(wàn)輛，占據(jù)奔馳全球銷量的30%以上。如今，因?yàn)橐幌盗袉?wèn)題，奔馳在華發(fā)展步伐已經(jīng)明顯放緩，銷量的下滑是直接證明。2021年奔馳在中國(guó)市場(chǎng)迎來(lái)負(fù)增長(zhǎng)，也是近五年來(lái)的首次。去年全年，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手寶馬在華銷量為84.6萬(wàn)輛，比奔馳高出近10萬(wàn)輛。
在中國(guó)市場(chǎng)，2021年奔馳的主力車型奔馳E級(jí)、C級(jí)以及GLC等車型紛紛高位下滑。根據(jù)乘聯(lián)會(huì)統(tǒng)計(jì)，奔馳E級(jí)、奔馳C級(jí)的銷量分別下降了9.3%和14.8%；而在2021年高端SUV零售銷量排行中，奔馳GLC車型的銷量下降了17.7%。
值得注意的是，這些產(chǎn)品都在因缺陷而召回名單之列。而相比于奔馳，寶馬5系銷量增長(zhǎng)了8.3%，寶馬3系增長(zhǎng)了12.1%；在2021年高端SUV零售銷量排行中，寶馬X3增長(zhǎng)了11.6%，理想ONE、蔚來(lái)ES6這兩款新能源汽車分別增長(zhǎng)了177.4%和48.4%。
銷量下滑的同時(shí)，奔馳的營(yíng)收和利潤(rùn)卻實(shí)現(xiàn)了大幅增長(zhǎng)。
2月24日，梅賽德斯-奔馳集團(tuán)發(fā)布的2021年財(cái)報(bào)顯示，梅賽德斯-奔馳集團(tuán)營(yíng)業(yè)額為1680億歐元，同比增長(zhǎng)8.88%，凈利潤(rùn)234億歐元，同比增長(zhǎng)485%。其中，奔馳集團(tuán)凈利潤(rùn)（不包括戴姆勒卡客車相關(guān)業(yè)務(wù)）提升至142億歐元，相比2020年的40億歐元暴漲255%。
對(duì)于利潤(rùn)逆銷量“暴漲”的原因，奔馳CEO康林松解釋稱，除了邁巴赫等高定價(jià)產(chǎn)品銷量不錯(cuò)外，“成本控制效率持續(xù)提高”也是重要原因。但奔馳行之有效的“成本控制”是否犧牲了產(chǎn)品質(zhì)量，外界很難知曉。
在部分車主看來(lái)，由于過(guò)于重視利潤(rùn)，奔馳的問(wèn)題不只出在質(zhì)量上。
事實(shí)上，為了實(shí)現(xiàn)更高的利潤(rùn)，相較于奧迪、寶馬，奔馳很多同級(jí)產(chǎn)品的定價(jià)往往更高。但消費(fèi)者高價(jià)獲得的不一定是更好的體驗(yàn)，反而是在用車的多個(gè)環(huán)節(jié)上被“薅羊毛”。
在汽車行業(yè)中，“零整比”指的是從官方維修渠道購(gòu)買整車所有的零部件價(jià)格總和同整車指導(dǎo)銷售價(jià)格的比值，用來(lái)反應(yīng)車主的維修成本。而根據(jù)中保研汽車發(fā)布的“零整比”數(shù)據(jù)，北京奔馳C級(jí)車的零整比系數(shù)達(dá)到823.59%，北京奔馳GLC的零整比系數(shù)達(dá)到 614.69%，遠(yuǎn)高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這意味著，兩款奔馳車的車主若從官方維修，將承擔(dān)較高的價(jià)格。
中國(guó)是奔馳的第一大市場(chǎng)，如今正處于盈利能力“巔峰”狀態(tài)的奔馳，已需要維護(hù)自身的品牌形象。
“作為一家汽車企業(yè)，在‘315’之前主動(dòng)召回問(wèn)題車輛，從一定程度上而言可以說(shuō)是負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。”一位業(yè)內(nèi)人士表示，汽車質(zhì)量問(wèn)題是多發(fā)而且頻繁的，按照以往情況來(lái)看，“上了晚會(huì)之后發(fā)聲明的企業(yè)往往會(huì)比較被動(dòng)，比如大眾進(jìn)口車和捷豹路虎，雖然已經(jīng)承認(rèn)了問(wèn)題也宣布了召回方案，這只是亡羊補(bǔ)牢的做法，后期品牌會(huì)受到傷害?！?/p>
多年來(lái)，“315”晚會(huì)曝光劣質(zhì)產(chǎn)品，揭露黑心商家，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。汽車是消費(fèi)者投訴的重頭，常因質(zhì)量問(wèn)題登上“315”晚會(huì)。
2011年，“315”晚會(huì)曝光4S店銷售的潛規(guī)則，其將消費(fèi)者新購(gòu)車輛的車輛合格證抵押給銀行，最終可能導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)買的新車無(wú)法上牌成為“黑車”。2014年，“315”晚會(huì)曝光了老年代步車的市場(chǎng)亂象外，還點(diǎn)名海馬、上汽大眾、上汽通用和江淮汽車等企業(yè)聯(lián)合檢測(cè)部門，隨意修改汽車的油耗數(shù)據(jù)，以騙取國(guó)家節(jié)能汽車補(bǔ)貼；2015年，路虎極光因變速箱問(wèn)題，導(dǎo)致倒擋失靈、行駛中失速等登上“315”晚會(huì)；2016年車易拍被曝光；2018年大眾進(jìn)口車發(fā)動(dòng)機(jī)故障被點(diǎn)名；2021年長(zhǎng)安福特和英菲尼迪接連上榜。
但在業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，企業(yè)比起關(guān)注“315”晚會(huì)，更應(yīng)在質(zhì)量上把好關(guān)，同時(shí)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)做積極而正面的應(yīng)對(duì)。
根據(jù)中國(guó)質(zhì)量監(jiān)督管理總局統(tǒng)計(jì)，在汽車召回方面，截至2021年底，我國(guó)已累計(jì)實(shí)施汽車產(chǎn)品召回2423次，涉及缺陷產(chǎn)品9130萬(wàn)輛，問(wèn)題主要集中在電子電器、發(fā)動(dòng)機(jī)等動(dòng)力總成。而近5年，汽車安全召回平均每1.6天發(fā)生一次。
汽車企業(yè)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，主動(dòng)發(fā)起召回，已成為常態(tài)。
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