【商用車(chē)新網(wǎng)原創(chuàng)】
作為“新興”的零售業(yè)市場(chǎng)，沈陽(yáng)貨運(yùn)市場(chǎng)繁榮，輕卡市場(chǎng)需求活躍，在此調(diào)研輕卡的服務(wù)表現(xiàn)無(wú)疑非常具有代表性。
近日，商用汽車(chē)新聞傳媒“國(guó)六服務(wù)滿意度大調(diào)查”欄目組記者，來(lái)到位于沈陽(yáng)市的遼寧慶鈴汽車(chē)貿(mào)易有限公司（以下簡(jiǎn)稱“遼寧慶鈴”），以購(gòu)車(chē)人的身份，實(shí)地考察慶鈴輕卡的服務(wù)水準(zhǔn)。
扎根東三省 以服務(wù)“俘獲”人心
時(shí)值寒冬，東三省不少地區(qū)早已大雪封門(mén)，沈陽(yáng)當(dāng)天氣溫一度達(dá)到-10℃，遼寧慶鈴所在的物流園區(qū)人員寥寥無(wú)幾。當(dāng)記者正想著，本次“暗訪”可能要“泡湯”時(shí)，事情卻發(fā)生了轉(zhuǎn)機(jī)。
“有啥事情屋子里說(shuō)，外面太冷，先進(jìn)來(lái)避避寒?！边|寧慶鈴銷(xiāo)售人員王經(jīng)理看到記者后，快速迎了上來(lái)。在邀請(qǐng)記者進(jìn)屋后，他主動(dòng)說(shuō)道，“大冷天看您往這邊走，有啥可以幫您的？”
在得知記者“來(lái)意”后，王經(jīng)理并未急著推薦車(chē)型，而是第一時(shí)間詳細(xì)詢問(wèn)了記者的購(gòu)車(chē)需求和使用場(chǎng)景?！叭粘Ｖ饕獜氖率裁催\(yùn)輸？運(yùn)輸半徑大概有多少？”
當(dāng)了解到記者欲從事商超配送時(shí)，王經(jīng)理向記者推薦了慶鈴五十鈴KV100國(guó)六廂式運(yùn)輸車(chē)。他表示，慶鈴KV100以可靠性高、出勤率高著稱，搭載五十鈴4KH1發(fā)動(dòng)機(jī)，能夠輕松應(yīng)對(duì)城配運(yùn)輸頻繁啟停的需求，具有起步快、加速快等優(yōu)勢(shì)。
同時(shí)，王經(jīng)理補(bǔ)充道，慶鈴KV100采用大容積、高強(qiáng)度、多規(guī)格、輕量化貨廂，自重輕，裝載量大，可充分滿足商超配送中貨物體積較大、貨物量較多的需求。
在交談過(guò)程中，王經(jīng)理還向記者詳細(xì)介紹了時(shí)下輕卡的政策法規(guī)及當(dāng)?shù)氐呢涍\(yùn)行情。他表示，輕卡合規(guī)化是大勢(shì)所趨，購(gòu)買(mǎi)國(guó)六藍(lán)牌合規(guī)輕卡是一筆受益長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)賬。
此外，王經(jīng)理猶如“老朋友”般向記者傳授了國(guó)六車(chē)輛使用的注意事項(xiàng)和日常保養(yǎng)須知，并為記者提供了不同的金融方案。經(jīng)過(guò)一番實(shí)地體驗(yàn)，遼寧慶鈴工作人員熱情周到的服務(wù)，讓記者在寒冷的冬季感受到了溫暖。
王經(jīng)理表示，遼寧慶鈴扎根東三省，在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，堅(jiān)持“賣(mài)好車(chē)，做精服務(wù)”的發(fā)展理念，把銷(xiāo)售和服務(wù)形成合力，以高品質(zhì)的車(chē)輛和服務(wù)，為用戶創(chuàng)造美好生活，“俘獲”用戶的心。
細(xì)分用戶群體 創(chuàng)新服務(wù)模式
“我是車(chē)輛采購(gòu)出身，與輕卡已經(jīng)打了30余年的交道，深知用戶在車(chē)輛使用過(guò)程中的難點(diǎn)和痛點(diǎn)?！边|寧慶鈴總經(jīng)理石磊表示，從2000年成立至今，遼寧慶鈴始終堅(jiān)持銷(xiāo)售和服務(wù)“兩條腿”走路，以乘用車(chē)級(jí)的服務(wù)水準(zhǔn)帶動(dòng)銷(xiāo)量。
據(jù)介紹，遼寧慶鈴從購(gòu)車(chē)、用車(chē)、車(chē)輛維修等各個(gè)環(huán)節(jié)細(xì)化服務(wù)，構(gòu)建了規(guī)范化流程，服務(wù)的內(nèi)容越來(lái)越豐富。“遼寧慶鈴強(qiáng)調(diào)在服務(wù)中與用戶交心溝通，力求每一次服務(wù)精益求精，形成了真誠(chéng)服務(wù)的顯著標(biāo)簽?！笔谌缡钦f(shuō)。
2021年下半年，商用車(chē)行業(yè)整體銷(xiāo)量增勢(shì)疲軟，輕卡市場(chǎng)步入存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，品牌間的市場(chǎng)爭(zhēng)奪進(jìn)一步加劇。同時(shí)，直播帶貨正悄然改變著國(guó)人的消費(fèi)方式。
在此背景下，遼寧慶鈴積極創(chuàng)新服務(wù)模式。石磊告訴記者，一方面，在日常營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，遼寧慶鈴要求每位銷(xiāo)售人員轉(zhuǎn)變“坐商”的銷(xiāo)售思維，以“行商”的新理念，深入市場(chǎng)一線，解決用戶的需求和痛點(diǎn)，增強(qiáng)與用戶間的黏性。
另一方面，遼寧慶鈴以互聯(lián)網(wǎng)思維，探索深層次的服務(wù)延伸價(jià)值。依托現(xiàn)有龐大的用戶資源，細(xì)分用戶群體，進(jìn)行精準(zhǔn)管理，并通過(guò)精細(xì)化的服務(wù)，博得用戶的信賴，形成“回頭客”“口碑客”的良性銷(xiāo)售模式。
“東三省地廣人稀，服務(wù)更要有針對(duì)性，才能為用戶創(chuàng)造更多的價(jià)值。”石磊補(bǔ)充道，下一步，遼寧慶鈴還將積極嘗試直播賣(mài)車(chē)，形成線上“廣撒網(wǎng)”+線下精準(zhǔn)投放的聯(lián)動(dòng)服務(wù)新模式，更好地為用戶做精服務(wù)。
量化維修技能 構(gòu)建人才“金字塔”
輕卡作為卡友的賺錢(qián)工具，創(chuàng)造效益是繞不開(kāi)的話題。售后服務(wù)作為車(chē)輛全生命周期的重要一環(huán)，直接與用戶的效益掛鉤。尤其是，國(guó)六排放的全面實(shí)施，售后服務(wù)的重要性進(jìn)一步凸顯。
“隨時(shí)解決用戶的難題，為用戶解憂，是遼寧慶鈴售后服務(wù)的準(zhǔn)則?！边|寧慶鈴服務(wù)經(jīng)理李丁夫表示，國(guó)六階段，遼寧慶鈴將重點(diǎn)通過(guò)完善的服務(wù)配套體系建設(shè)，規(guī)范用戶正確使用車(chē)輛，培養(yǎng)用戶到正規(guī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)保養(yǎng)車(chē)輛的習(xí)慣。
據(jù)了解，為了切實(shí)為用戶創(chuàng)造價(jià)值，全面適應(yīng)國(guó)六排放升級(jí)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。一方面，遼寧慶鈴借助慶鈴汽車(chē)Q-1全國(guó)技能大賽，培養(yǎng)了大批專業(yè)服務(wù)人才，強(qiáng)化了維修人員服務(wù)專業(yè)性，提升了售后技能水平和效率。
另一方面，在日常維修過(guò)程中，遼寧慶鈴?fù)ㄟ^(guò)組織集中授課、實(shí)車(chē)培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)故障處理觀摩、“周考”等方式，加強(qiáng)對(duì)維修人員業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)，滿足用戶對(duì)品質(zhì)服務(wù)的訴求，構(gòu)建了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
“通過(guò)考試，遼寧慶鈴將人員培訓(xùn)的成果進(jìn)行‘量化’，切實(shí)將維修人員技能培訓(xùn)落到實(shí)處?！崩疃》驈?qiáng)調(diào)，當(dāng)下，針對(duì)國(guó)六車(chē)型的維修保養(yǎng)，遼寧慶鈴已構(gòu)建起穩(wěn)固的人才“金字塔”，服務(wù)團(tuán)隊(duì)面貌煥然一新，車(chē)輛一次修復(fù)率、用戶滿意度穩(wěn)步提升。
不僅如此，近兩年，遼寧慶鈴將服務(wù)再度升級(jí)，不僅推進(jìn)維修及配件費(fèi)用透明化，而且對(duì)用戶進(jìn)行地毯式拜訪、關(guān)懷。相繼開(kāi)展了“大篷車(chē)”服務(wù)走訪、免費(fèi)定期上門(mén)檢測(cè)車(chē)輛活動(dòng)，爭(zhēng)取了服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，帶來(lái)了顯著的品牌效應(yīng)。
如今，通過(guò)服務(wù)體系建設(shè)、售后服務(wù)技能培訓(xùn)、細(xì)分用戶群體等方式，遼寧慶鈴開(kāi)創(chuàng)了精準(zhǔn)、細(xì)致化服務(wù)理念，提升了用戶滿意度。未來(lái)，慶鈴輕卡將從用戶需求出發(fā)，踐行用戶思維，以暖心無(wú)憂的服務(wù)，助力用戶開(kāi)創(chuàng)幸福生活，為重振東三省經(jīng)濟(jì)添磚加瓦。
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