“奔馳EQC為小眾品牌，但請(qǐng)不要低估團(tuán)結(jié)的力量！也請(qǐng)戴姆勒中國盡快正視問題，并解決車主訴求！” 和看似“苛刻”的維權(quán)要求相比，EQC車主聯(lián)合聲明中不經(jīng)意間反映出的心態(tài)，才是百年戴姆勒-奔馳真正需要特別警惕、也是戴姆勒董事會(huì)成員、大中華區(qū)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人唐仕凱下一階段的最大挑戰(zhàn)所在。
日前，奔馳官方對(duì)68名奔馳EQC車主發(fā)布的聯(lián)合聲明做出回應(yīng)，表示將聯(lián)系相關(guān)客戶，并制定具體的產(chǎn)品優(yōu)化方案。 應(yīng)該說，從1月18日車主發(fā)布聯(lián)合聲明發(fā)布，到官方回應(yīng)的出現(xiàn)，奔馳針對(duì)此次用戶集中維權(quán)事件的反饋相當(dāng)迅速， 不過也有觀點(diǎn)提出質(zhì)疑，按照奔馳發(fā)布的《用戶公約》，奔馳EQC車主之前反饋問題時(shí)為何不能早點(diǎn)妥善解決，而是拖到事情發(fā)酵后再推出安撫政策，導(dǎo)致給很多消費(fèi)者留下不維權(quán)就難以解決問題的印象。
對(duì)此，有經(jīng)銷商人士提出，雖然從EQC車主反饋情況分析，涉事車型已經(jīng)明顯影響正常使用，且多次維修都不能解決，奔馳4s店又給不出相關(guān)故障的書面答復(fù)，導(dǎo)致用戶認(rèn)為產(chǎn)品有設(shè)計(jì)缺陷、發(fā)布集中維權(quán)聲明索賠合情合理，但從《用戶公約》和《汽車三包》內(nèi)容分析，卻并非完全適用。
《用戶公約》難解新課題
談奔馳的《用戶公約》、甚至是汽車三包之前，先看看EQC用戶聯(lián)合聲明中的主要訴求。 1、敦請(qǐng)奔馳廠家公開關(guān)于奔馳EQC電機(jī)設(shè)計(jì)缺陷的相關(guān)信息以及解決方案；
2、啟動(dòng)汽車產(chǎn)品質(zhì)量缺陷召回程序，及時(shí)消除安全隱患：
3、針對(duì)已更換電機(jī)的車主，應(yīng)當(dāng)全部按照新版三包政策：（2022年1月1日生效）執(zhí)行相關(guān)政策，進(jìn)行退車或者換車；
4、對(duì)所有出現(xiàn)電機(jī)/電池和電控故障的奔馳EQC車主，延長“三電系統(tǒng)”質(zhì)保期限延長終身質(zhì)保承諾。
不過有相關(guān)人士認(rèn)為，以上情況也不能全認(rèn)定是4s店不愿負(fù)責(zé)。以第4條為例，要求對(duì)所有出現(xiàn)三電故障的車主延長終身質(zhì)保，嚴(yán)格說并不恰當(dāng)。試想，如果因?yàn)檐囍髯陨硎褂貌划?dāng)、或是出現(xiàn)事故碰撞導(dǎo)致的故障，要求奔馳或經(jīng)銷商承擔(dān)質(zhì)保，也是不太公平的。 可能有人會(huì)問，照這么說，那EQC維權(quán)用戶提出的要求屬于過度維權(quán)嗎？ 綜合考慮也不應(yīng)該這樣判定，用戶在聯(lián)合聲明說的非常清楚，同價(jià)位可選擇車型很多，用戶是熱愛奔馳品牌，相信奔馳的責(zé)任和態(tài)度才選擇的。而按照奔馳發(fā)布的《用戶公約》，就是強(qiáng)調(diào)作為豪華品牌應(yīng)滿足用戶更高標(biāo)準(zhǔn)的期待和需求。 準(zhǔn)確的說，EQC用戶維權(quán)事件的發(fā)生，恰恰是奔馳電動(dòng)化產(chǎn)品和服務(wù)未達(dá)到用戶期待導(dǎo)致的，實(shí)際上就是屬于《用戶公約》涉及的服務(wù)升級(jí)，但因?yàn)槿狈Ρ捡Y發(fā)展電動(dòng)車較晚，相關(guān)規(guī)定尚未完善，所以未能有效解決。
“補(bǔ)功課”重塑電動(dòng)化體系
在本次用戶維權(quán)事件中，有一個(gè)很容易被忽視的細(xì)節(jié)，就是和主流奔馳用戶相比，EQC車主未能更好感受到豪華品牌光環(huán)。
按照奔馳的傳統(tǒng)產(chǎn)品體系，越是小眾品牌越是高大上，G級(jí)、邁巴赫、AMG大型車系列普遍加價(jià)，這才是屬于沒有遵守《用戶公約》的體現(xiàn)，但架不住用戶追捧啊，因?yàn)橘I了有面子。 不過EQC車主以小眾品牌用戶自居可就不是自信了。由于EQC在豪華電動(dòng)車中銷量極低，終端優(yōu)惠還極大，直接導(dǎo)致了兩個(gè)現(xiàn)象：
首先，面對(duì)周邊朋友的看法，EQC車主難以享受到奔馳帶來的品牌光環(huán)；其次，很多時(shí)候被奔馳店銷售歸納為非重要用戶，難以獲得增值服務(wù)，這其實(shí)在情理之中，客戶分級(jí)在所有行業(yè)都是存在的。 換位思考，如果你花一大筆錢買輛奔馳，本想獲得豪華品牌感受的，結(jié)果從周邊朋友到品牌服務(wù)都沒滿足期待，如今有了問題又遲遲解決不了，換成誰都難免出現(xiàn)焦急情緒啊。
更糟糕的是，不僅EQC車主心存猶疑，新上市的EQA、EQB、乃至被寄予厚望的EQS，進(jìn)入市場后同樣面臨窘境。
看到這里又該有人說了，這些銷售管理和經(jīng)銷商管理問題，是不是因?yàn)槎谓ㄜ姟堨偷裙芾韺訄?zhí)行不力導(dǎo)致呢？
這種觀點(diǎn)明顯是有失偏頗的，在眾多導(dǎo)致本次用戶維權(quán)的因素中，最根本的深層次原因，是奔馳在電動(dòng)化、智能化轉(zhuǎn)型的掉隊(duì)導(dǎo)致。 事實(shí)上，在資深經(jīng)銷商眼中，奔馳電動(dòng)車在中國市場發(fā)展的核心矛盾和可能的破題思路早已非常清晰，根本不是段建軍、張焱、甚至楊銘等管理者能解決的表面問題。必須要結(jié)合現(xiàn)階段的市場情況、用戶認(rèn)知、產(chǎn)業(yè)狀態(tài)、以及戴姆勒奔馳自身發(fā)展規(guī)劃，打造符合未來發(fā)展的電動(dòng)化體系。
而這項(xiàng)事關(guān)百年戴姆勒-奔馳轉(zhuǎn)型成敗的艱巨使命，是戴姆勒董事會(huì)成員、大中華區(qū)負(fù)責(zé)人唐仕凱兩次被董事會(huì)延長任期的重要原因，也是其在2025年前的最重要“功課”——推動(dòng)奔馳在電動(dòng)化轉(zhuǎn)型過程中奮起直追，防止用戶對(duì)奔馳品牌電動(dòng)車喪失信心。
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