“萬萬沒想到，生日當(dāng)天第一個(gè)祝我生日快樂的，竟然是10086?！?/p>
見過很多朋友如此自我調(diào)侃，看似是一句玩笑話，實(shí)則影射的是愈發(fā)成熟的會(huì)員體系。
市場競爭越來越激烈，不管是線下餐廳、咖啡廳等門店，還是各行業(yè)頂尖巨頭，如何更好的維系客戶成為了經(jīng)營者的關(guān)鍵KPI。
當(dāng)你走近一家常去的餐廳，服務(wù)人員可以根據(jù)你的往常用餐習(xí)慣，進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。
是否要專門安排靠窗的位置，吃不吃辣，愛喝啤酒還是紅酒，咖啡是喜歡拿鐵還是美式，要不要加糖加奶…
根本都不需要你張口，服務(wù)人員已經(jīng)給安排的明明白白。
這種個(gè)性化、人性化的體驗(yàn)是不是令人感到極度舒適？
久而久之，來到這種餐廳已經(jīng)不只是吃飯那么簡單了，其中還蘊(yùn)藏了很深的情感。
雖說依托于會(huì)員體系的客戶關(guān)系管理早就已經(jīng)延伸到了各行各業(yè)，但真正把會(huì)員體系玩的溜的，著實(shí)不多見。
比如，有時(shí)遇到緊急問題找客服，需要各種做選擇題，在0和9數(shù)字間來回切換，按的數(shù)字量比手機(jī)號(hào)還長。
折騰半天后結(jié)果對(duì)面說電話忙線中，接著就是漫長的等待，一不小心半小時(shí)過去了……等找到服務(wù)人員，黃花菜都涼了。
對(duì)于我們普通用戶來講，前面說的再天花亂墜，結(jié)果到了真正需要幫助的時(shí)候卻連個(gè)人影都找不到，那一切功夫就都白費(fèi)了。
換句話說，能不能及時(shí)響應(yīng)客戶的需求，就成了客戶關(guān)系管理維護(hù)的重要評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。
以汽車行業(yè)為例，汽車產(chǎn)品更加復(fù)雜，道路行駛突發(fā)狀況多，對(duì)于會(huì)員式服務(wù)的考驗(yàn)極大。
但沃爾沃面對(duì)這種情況，卻絲毫不慌。
因?yàn)槲譅栁钟幸粋€(gè)非常強(qiáng)大的呼叫中心，客戶可以通過車上的呼叫系統(tǒng)一鍵呼叫服務(wù)中心，10秒內(nèi)就有人工回應(yīng)，即便在節(jié)假日和晚上亦是如此。
每天面對(duì)上萬個(gè)電話咨詢，沃爾沃的呼叫中心都保持一水的人工接聽，并且會(huì)給出正面回復(fù)，不會(huì)讓客戶在那干等著。
不僅如此，沃爾沃也把線下車主俱樂部玩的相當(dāng)透徹。
從組織經(jīng)銷商做的地域性俱樂部，到官方認(rèn)證俱樂部，再到沃爾沃官方俱樂部，花樣繁多，沃爾沃車主們可以自由pick。
大名鼎鼎的“生命奇跡俱樂部”就是沃爾沃引以為傲的代表作，這個(gè)俱樂部里的車主曾經(jīng)與死神擦肩而過，正是有沃爾沃在身邊，才讓車主能繼續(xù)享受生命的美好，他們都是沃爾沃最寶貴的“資產(chǎn)”，也是最與眾不同的“代言人”，他們更是對(duì)沃爾沃“以人為本”“唯愛與生命不可負(fù)”理念最好的詮釋。
不管是快速、正面、有溫度的呼叫體驗(yàn)，還是給人歸屬感的車主俱樂部，都是沃爾沃不可或缺的資產(chǎn)，當(dāng)車主成了沃爾沃最有價(jià)值的“代言人”，就引得更多人喜愛沃爾沃品牌，進(jìn)而幫助沃爾沃在行業(yè)步履維艱的2021依然昂首向前，再創(chuàng)銷售佳績。
2021年沃爾沃取得了年銷量171393輛的好成績，同比增長3.1%。其中不乏沃爾沃的回頭客，因?yàn)閷?duì)于品牌的認(rèn)可，他們再次換車甚至是家人買車，沃爾沃都是首選。
通過沃爾沃的案例可以看出，所謂的客戶關(guān)系管理，重點(diǎn)并不在于“管理”，而是真正以客戶為中心的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的貼近用戶，這才是贏得客戶信任和喜愛的根本所在。
所以沃爾沃品牌的復(fù)購率高是有原因的，因?yàn)檐囍骱臀譅栁种g的關(guān)系早就超越了物理層面的連接，更多的是精神上的共鳴，這點(diǎn)值得行業(yè)深思。
責(zé)任編輯：
