近日，新華社微信公眾號刊發(fā)的一篇《“刷”出來的單、“編”出來的贊，民宿“刷單”套路了解下!》的報道可謂是一石激起千層浪。“十一”長假期間，不少游客選擇在民宿住宿，訂單量和評價是最重要的參考依據(jù)。報道揭露，很多民宿無論是訂單數(shù)量還是評價內(nèi)容，都有可能是“刷”出來的，有的網(wǎng)紅客棧甚至每天花千元左右刷單。
一片嘩然中，民宿的誠信再一次遭到了質(zhì)疑，然而記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，在一部分民宿主眼中看來“刷單”屬正?，F(xiàn)象。
游客張先生跟記者分享了他在云南入住一家網(wǎng)紅民宿很不愉快的經(jīng)歷，當(dāng)時他們是在某在線銷售平臺上參考評論，“慕名”選擇了一家間夜價在2000元的民宿。然而，這家民宿因為景觀設(shè)計上存在安全隱患，他的孩子在玩耍的過程中兩次落水。后來他跟管家了解到，他的孩子不是第一個落水的，此類事件經(jīng)常發(fā)生。當(dāng)他疑惑為何沒有客人在點(diǎn)評上說起此隱患時，該管家大言不慚道：“對于網(wǎng)上的差評我們不會采取刪帖嗎?”
“有需求才會有市場”深圳的一家民宿業(yè)者告訴記者，現(xiàn)在很多單體民宿的經(jīng)營都不容樂觀，特別是那些新入市或者自身條件不夠好的，為了在一些知名度高的在線銷售平臺上的排名可以靠前是無所不用其極，別說是通過購買“水軍”或者刷單的方式來提升點(diǎn)擊量和關(guān)注度，更有甚者把營業(yè)額的一半都讓利給了在線銷售平臺。
“現(xiàn)實就是如果沒有點(diǎn)評就幾乎沒有訂單，為了不被淘汰，很多民宿只能選擇刷單。”一家浙江民宿業(yè)主透露，還有惡意點(diǎn)評競爭對手的現(xiàn)象出現(xiàn)在民宿比較集中的地方。
據(jù)知情人士介紹，在線銷售平臺上影響民宿排名的主要因素是銷售分、傭金分、點(diǎn)評分等，分別對應(yīng)銷售量、向平臺交納的傭金數(shù)額和好評數(shù)量，銷售量不夠，又不舍得多繳傭金的民宿業(yè)者只能靠刷單來排名靠前。
在該事件不斷發(fā)酵的過程中，各個在線銷售平臺也紛紛發(fā)聲，途家、愛彼迎、小豬短租等在線銷售平臺均表示，嚴(yán)厲禁止刷單等濫用平臺評價機(jī)制的行為。
“刷單僅靠平臺的監(jiān)督是很難有效根治的。”有業(yè)者無奈表示，承接刷單業(yè)務(wù)的“水軍”可以使用不同的賬號來進(jìn)行操作，再加上把刷單控制在一定比例時平臺并不好辨認(rèn)。
事實上，某些民宿業(yè)主認(rèn)為是正?，F(xiàn)象的刷單行為可能已經(jīng)觸犯了法律。自2018年1月起實施的《反不正當(dāng)競爭法》第八條規(guī)定：經(jīng)營者不得對其商品的銷售狀況、用戶評價等作虛假宣傳，違者將被處20萬元以上100萬元以下的罰款;情節(jié)嚴(yán)重的，處100萬元以上200萬元以下的罰款，可以吊銷營業(yè)執(zhí)照。此外，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定：經(jīng)營者不得向消費(fèi)者提供虛構(gòu)交易、虛標(biāo)成交量、虛假評論或者雇用他人等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)。情節(jié)嚴(yán)重的最高可以受到50萬元處罰。從上述法案的內(nèi)容來看，相關(guān)部門可以依據(jù)法律對“刷單”商家進(jìn)行嚴(yán)厲打擊。
中國旅游協(xié)會民宿客棧與精品酒店分會會長張曉軍表示，面對民宿行業(yè)出現(xiàn)的刷單現(xiàn)象應(yīng)該采取多管齊下的措施。相關(guān)部門要加強(qiáng)監(jiān)管，對不法行為進(jìn)行依法處置。在線銷售平臺應(yīng)承擔(dān)起相應(yīng)的責(zé)任，加強(qiáng)房源篩選機(jī)制和排名機(jī)制的建設(shè)，不要因急于擴(kuò)充房源而忽略了平臺監(jiān)管，讓一些不正當(dāng)經(jīng)營者有機(jī)可乘。而市場教育也非常重要。“協(xié)會正通過峰會、論壇、在線課堂等多個渠道教育民宿業(yè)者樹立依法合規(guī)的誠信經(jīng)營觀。如果只是把民宿當(dāng)成一件商品，拼價位、拼區(qū)位、拼房子的硬件，就會出現(xiàn)因同質(zhì)化等問題引起的惡性競爭。目前市場上并不是所有的民宿都在刷單，通常品質(zhì)好、注重主人文化、以傳遞生活方式為核心內(nèi)容的民宿是不會刷單的。事實上，復(fù)住率也是衡量民宿經(jīng)營的重要指標(biāo)?？腿梭w驗不好，哪來的回頭客?”張曉軍建議，建立第三方評價機(jī)制，讓在線銷售平臺上的點(diǎn)評不再是消費(fèi)者唯一可參考的依據(jù)。“協(xié)會年底將啟動中國好民宿的推選活動，我們會更多地傾聽媒體的聲音，降低網(wǎng)評分的參考比重，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)民宿的內(nèi)容品質(zhì)。”
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