途牛官方自稱牛人專線的品質(zhì)比一般旅游團(tuán)品質(zhì)高
途牛旅游公司與王先生簽訂的旅游合同
5月8日，在瑞典斯德哥爾摩，當(dāng)團(tuán)友飯后登上大巴車，發(fā)現(xiàn)全團(tuán)約價(jià)值17萬(wàn)的物品被盜，這條由途牛旅游組織的“北歐牛人專線”成為團(tuán)友們的痛苦回憶。
來(lái)自南京的王先生認(rèn)為，在此次失竊案件中，導(dǎo)游沒(méi)有盡到安全保障與提示義務(wù)，提出途牛旅游公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但途牛堅(jiān)稱這是意外事件，他們沒(méi)有任何責(zé)任。欄目近日展開(kāi)調(diào)查。
◎蜜月之旅
他選了較貴的“牛人專線”
新婚不久的王先生和妻子商量，蜜月之旅要去浪漫的北歐，留下一生美好回憶。于是他們?cè)谝环容^之后，選擇了途牛公司推出的“北歐牛人專線”。
王先生告訴記者，根據(jù)途牛旅游網(wǎng)官方客服的解釋，牛人專線和非牛人專線的區(qū)別在于，牛人專線是只接受在途牛網(wǎng)上預(yù)定的客人，不跟其他網(wǎng)站上的客人拼，一般品質(zhì)會(huì)比較高。
“我當(dāng)時(shí)還查了一下其他旅行社的相同線路報(bào)價(jià)，這途牛牛人專線的價(jià)格確實(shí)要高一點(diǎn)。”王先生說(shuō)，因?yàn)槿サ氖菄?guó)外，而且又是重要的蜜月之旅，因此必須要保證旅行的安全和舒適。于是他和妻子商定，就選擇這個(gè)品質(zhì)和價(jià)格都高一點(diǎn)的途牛“北歐牛人專線”，平均每人的旅游費(fèi)用為19299元。
◎突遭意外
大巴失竊團(tuán)員損失17萬(wàn)
記者在王先生與途牛所簽訂的旅游協(xié)議中看到，該次旅游的期限是2018年5月6日至2018年5月17日，共12天住宿10夜。然而出發(fā)后的第三天，也就是5月8日，在瑞典斯德哥爾摩就發(fā)生了意外。
王先生回憶說(shuō)，根據(jù)旅行社的安排，當(dāng)天是自由活動(dòng)時(shí)間，因此團(tuán)友們主要去了當(dāng)?shù)氐纳虡I(yè)街，大家?guī)缀醵假?gòu)買了一些物品，購(gòu)物結(jié)束后回到大巴車上，導(dǎo)游就通知他們?nèi)コ酝聿?。于是大家就將?gòu)買的物品放置在大巴車上，集體去就餐，導(dǎo)游當(dāng)時(shí)并未提醒大家要將貴重物品隨身攜帶以防失竊。
然而讓他們沒(méi)有想到的是，他們大概是當(dāng)?shù)貢r(shí)間19點(diǎn)15分左右離開(kāi)大巴的，晚飯過(guò)后，也就是20點(diǎn)30分左右，當(dāng)他們用完晚餐回到大巴車上的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，雖然大巴車窗都未見(jiàn)被破壞的痕跡，但是車上的物品被盜，團(tuán)友們的背包以及物品幾乎都不見(jiàn)了。隨后導(dǎo)游帶領(lǐng)團(tuán)員到斯德哥爾摩警察局報(bào)了案。
記者從一份由丟失財(cái)物的11位團(tuán)友集體簽名的情況說(shuō)明上確認(rèn)得知，經(jīng)過(guò)初步統(tǒng)計(jì)，此次全團(tuán)損失物品總計(jì)約折合人民幣17萬(wàn)元(包含團(tuán)友們背包內(nèi)的大量個(gè)人物品)。
◎維權(quán)挺難
途牛答復(fù)稱自己沒(méi)責(zé)任
王先生回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)他們?cè)诋?dāng)?shù)厣虡I(yè)街購(gòu)物之后，導(dǎo)游以及司機(jī)是看到他們購(gòu)買了貴重物品的，但在下車前并未告知他們要帶上剛買好的貴重物品，或者如何對(duì)該物品進(jìn)行處置。
“我認(rèn)為導(dǎo)游沒(méi)有起到基本的安全保障和告知提醒義務(wù)。”王先生認(rèn)為，當(dāng)時(shí)他們?cè)诮拥接貌屯ㄖ?，都以為吃飯的地方?yīng)該就在車輛附近，而且司機(jī)和導(dǎo)游在明知大家都購(gòu)買了貴重物品的情況下也沒(méi)有作出任何安全提醒，所以大家以為會(huì)有人留守在大巴車上照看物品。因此放松了警惕，就都把物品放在了車上，沒(méi)想到這一放松，卻釀成了這么大的損失。
“我的個(gè)人損失接近3萬(wàn)余元。”王先生說(shuō)，事發(fā)之時(shí)，團(tuán)友們所乘坐的是由途牛公司提供的大巴車，司機(jī)與導(dǎo)游也都是由途牛公司安排的，因此在沒(méi)有起到基本安全保障和提示義務(wù)的情況下，途牛公司應(yīng)該要對(duì)此次失竊事件負(fù)責(zé)。
然而，面對(duì)王先生的投訴，途牛方面給出的答復(fù)是，他們沒(méi)有責(zé)任。
評(píng)審團(tuán)出擊
面對(duì)記者途牛再次 聲稱沒(méi)責(zé)任
北歐之旅的行程剛剛開(kāi)始三天就發(fā)生了失竊事件，這大大影響了團(tuán)友們的旅游心情，這個(gè)被稱為品質(zhì)團(tuán)的旅游體驗(yàn)也讓王先生感到失望。
他告訴記者，他們的導(dǎo)游在行程途中曾經(jīng)先后兩次因?yàn)檎义e(cuò)酒店而耽誤了用餐時(shí)間，將本來(lái)安排好的晚餐變成了“自己解決”。
“你想想看，在人生地不熟的異鄉(xiāng)，那么晚到哪里去吃晚餐呢?”王先生說(shuō)，有時(shí)候到了一些景點(diǎn)，導(dǎo)游就讓他們自己去逛，而他親眼看到其他從國(guó)內(nèi)來(lái)的旅行團(tuán)導(dǎo)游都是親自帶著解說(shuō)的。
“錢(qián)交得不少，但是服務(wù)在打折。”對(duì)于這個(gè)“途牛牛人專線”的服務(wù)質(zhì)量，王先生在體驗(yàn)后感到非常失望。
5月18日，記者陪同王先生來(lái)到途牛公司了解情況。
針對(duì)王先生提出的途牛公司在此次服務(wù)中，所出現(xiàn)的未盡安全保障與提示義務(wù)而導(dǎo)致物品被盜的情況，途牛公司負(fù)責(zé)處理投訴的相關(guān)人士表示，王先生所遭遇的這件事是沒(méi)有辦法預(yù)見(jiàn)和想象到的，事件的發(fā)生并不是旅行社造成的，屬于意外事件，因此途牛公司沒(méi)有責(zé)任。
各方觀點(diǎn)
專家：途牛理應(yīng)賠償
南京旅游職業(yè)學(xué)院法學(xué)博士、副教授印偉指出，旅行社應(yīng)該向旅游者提供安全保障的義務(wù)。在本起投訴中，途牛旅游提供的導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提醒游客貴重物品要隨身攜帶。同時(shí)司機(jī)和導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)也應(yīng)該檢查車上有沒(méi)有貴重物品。如果要有貴重物品，也要提醒游客，同時(shí)還要進(jìn)行合理的保管。
在他看來(lái)，途牛旅游未盡提醒義務(wù)，顯然屬于旅行社的安全保障義務(wù)沒(méi)有做到位，根據(jù)旅游法的相關(guān)規(guī)定，如果是由于地接社的原因，導(dǎo)致游客財(cái)產(chǎn)損失或者人身?yè)p失，那么都應(yīng)該由組團(tuán)社進(jìn)行先行賠償。不過(guò)考慮到這個(gè)游客作為成年人，也應(yīng)當(dāng)知道旅游中貴重物品要隨身攜帶的道理，因此根據(jù)司法實(shí)踐，旅行社的賠償標(biāo)準(zhǔn)大約為丟失標(biāo)的的20%。另外，如果丟失人的物品最后能夠追回，還是要?dú)w游客所享有。
律師：途牛做法明顯失責(zé)
北京觀韜中茂(南京)律師事務(wù)所高龍律師認(rèn)為，在本起消費(fèi)投訴中，首先要判斷旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者是否已經(jīng)盡到安全保障義務(wù)。
根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的規(guī)定》第七條規(guī)定：“旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者未盡到安全保障義務(wù)，造成旅游者人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者承擔(dān)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
而在本案例中，大巴車未見(jiàn)明顯被破壞的痕跡，大巴車司機(jī)存在明顯忘記對(duì)車門(mén)落鎖的嫌疑。由此可見(jiàn)，旅游輔助服務(wù)者明顯未盡到安全保障義務(wù)。
其次，要判斷旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者是否已經(jīng)盡到必要的提示義務(wù)。根據(jù)規(guī)定：“旅游者在自行安排活動(dòng)期間遭受人身?yè)p害、財(cái)產(chǎn)損失，旅游經(jīng)營(yíng)者未盡到必要的提示義務(wù)、救助義務(wù)，旅游者請(qǐng)求旅游經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”
而在本案例中，旅游經(jīng)營(yíng)者并未在合同當(dāng)中對(duì)旅游者作出明顯提示，而且旅游輔助服務(wù)者在明知旅游者購(gòu)買了大量貴重物品的情況下，并未作出相應(yīng)提醒。可見(jiàn)，旅游經(jīng)營(yíng)者、旅游輔助服務(wù)者也未盡到必要的提示義務(wù)。
再次，人為的盜竊并非不可抗力，旅游經(jīng)營(yíng)者不得以此為由要求免責(zé)。
途牛公司相關(guān)負(fù)責(zé)人表示該事件是沒(méi)有辦法預(yù)見(jiàn)和想象到的。這一說(shuō)法難以讓人認(rèn)可，途牛公司作為旅游經(jīng)營(yíng)者，設(shè)計(jì)一條旅游線路，應(yīng)該極盡可能地了解整條線路上的各種情況，當(dāng)然也包括當(dāng)?shù)氐闹伟睬闆r。而且，旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)知道，在旅游途中肯定是會(huì)存在遭竊的風(fēng)險(xiǎn)的，所以對(duì)此應(yīng)當(dāng)制定相應(yīng)的應(yīng)對(duì)機(jī)制以避免風(fēng)險(xiǎn)。比如提醒旅游者將貴重物品隨身攜帶或安排旅游輔助服務(wù)者留守照看等。因此，人為的盜竊并非不能預(yù)見(jiàn)、不能避免并不能克服的客觀情況，旅游經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為其沒(méi)有責(zé)任明顯缺乏法律依據(jù)。
因此，在本起糾紛中，途牛網(wǎng)作為旅游經(jīng)營(yíng)者并沒(méi)有盡到安全保障義務(wù)和必要的提示義務(wù)，應(yīng)該承擔(dān)賠償責(zé)任。
【最新進(jìn)展】
有關(guān)部門(mén)已受理投訴
記者了解到，目前南京市旅游質(zhì)量監(jiān)督所已經(jīng)受理該起旅游投訴，欄目也將繼續(xù)關(guān)注此事的進(jìn)展。
(陳郁)
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