“您有1000積分將在本月底失效，請盡快兌取禮品”“您獲得500獎勵積分，可在商城使用”……如今，消費贈積分成為許多商家的促銷手段，不少消費者都收到過類似信息。用積分兌換禮品，或是抵扣現(xiàn)金優(yōu)惠，給消費者帶來了實惠，也令商家增加了銷量、收獲了流量，本來是件“雙贏”的好事?？刹簧傧M者卻發(fā)現(xiàn)，要兌換積分并不像看起來那么容易，其中還藏著不少陷阱。
“我買車贈送了1.2萬積分，銷售說可以在自家品牌的商城里兌換禮品，但我一直沒用。沒想到，前段時間因為積分到期，自動清零了?！北本┩ㄖ輩^(qū)徐先生表示，在購買某新能源品牌汽車時，銷售人員或廠家并沒有提醒積分存在使用有效期限制。
(資料圖片)
徐先生遇到的問題并非個例。積分過期、使用受限、變相消費等問題，讓消費者得不到實惠，商家失去信譽、市場，造成了“雙輸”的局面。
消費積分是不少商家青睞的市場營銷手段，初衷是為了強化消費者的購物行為，加密重復(fù)購物頻率，提升客戶黏性，形成較為穩(wěn)定的消費群體。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分商家都對積分制設(shè)置了1年到3年不等的有效期，并且一些積分使用還存在限制條件，比如，要求再次消費達(dá)到一定額度才可以使用積分等。
“商家推出積分制本意是為了引導(dǎo)客戶消費，如果客戶長時間不使用積分或不消費，對商家而言，積分制就失去了意義?！敝袊嗣翊髮W(xué)商學(xué)院副教授丁瑛認(rèn)為，設(shè)置有效期無可厚非，但商家應(yīng)當(dāng)履行對積分有效期提醒的義務(wù)，“比如在積分活動開始前和積分即將到期時，分別提醒消費者積分的有效期。”
現(xiàn)實中，有的積分規(guī)則十分復(fù)雜，有的標(biāo)注字體很小，還有的存在多個附帶使用條件。
“現(xiàn)階段，消費積分使用規(guī)則基本上由商家單方制定，多屬于格式合同?！北本┰獥澛蓭熓聞?wù)所合伙人呂恩相律師認(rèn)為，根據(jù)民法典、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律的明確規(guī)定，經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，以顯著方式提醒消費者注意履行期限和方式等內(nèi)容。
此外，還有不少消費者反映積分兌換的商品質(zhì)量堪憂，“三無”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品屢見不鮮，甚至存在誘導(dǎo)消費的情況?！拔以诰W(wǎng)上購物，抽獎中了2000積分，顯示可以抵扣2000元現(xiàn)金購買某品牌價值2799元的吸塵器，當(dāng)時感覺運氣很好?！鄙綎|威海市宮先生說，“就在我準(zhǔn)備支付剩余的799元時，去網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)同品牌同型號吸塵器就賣799元，根本沒有優(yōu)惠?！?/p>
“客戶通過消費積分兌換商品，也付出了相應(yīng)的成本，商家應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品作出質(zhì)量上的保障承諾。”呂恩相說，“如果商家采用套路消費、虛假宣傳誘導(dǎo)消費者，則涉嫌消費欺詐。”
丁瑛表示，有的商家在制定積分使用規(guī)則時，多是出于自身利益考慮，而忽視了消費者利益，“目前，各商業(yè)領(lǐng)域競爭非常激烈，同類產(chǎn)品非常多。商家如果以次充好來騙取消費者使用積分，最終會失去消費者的信任?！?/p>
“有時候我們看重的并不是積分本身，而是商家的誠意”“希望積分兌換的商品能更有用，有的雖然質(zhì)量還行，但是平日里根本用不上”……不少讀者建議，商家在制定消費積分使用辦法時，應(yīng)充分考慮積分能給消費者帶來的情感認(rèn)同和心理滿足感，進(jìn)而提升消費者對商家的認(rèn)同。
有專家表示，市場監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會也應(yīng)多給消費積分制把把脈，發(fā)現(xiàn)問題后通過約談、責(zé)令整改、曝光等手段予以規(guī)范，努力營造公平、誠信的市場秩序。
《 人民日報 》（ 2023年04月03日 07 版）
責(zé)任編輯：
