適老化改造，既是幫老年人適應科技進步、社會發(fā)展的重要舉措，也是讓銀行機構適應社會年齡結構變化、實現(xiàn)高質量發(fā)展的必然要求
綠色優(yōu)先通道、銀發(fā)服務驛站、適老版手機APP……近年來，銀行服務適老化改造正在加速，線上線下齊發(fā)力、軟件硬件同改造，不僅幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，更好融入智能時代，也讓他們更了解金融行業(yè)、金融產(chǎn)品，進一步感受到銀行服務的溫度。
筆者在采訪中觀察到，許多銀行機構的適老化改造效果顯著，改造逐步呈現(xiàn)出更加機制化、融合化、特色化的特征。機制化——從說話語速、柜臺高度等細節(jié)標準到定制化、一條龍的適老化服務流程，不少銀行網(wǎng)點形成了有總綱有細則的適老化改造規(guī)章，對分散的舉措進行系統(tǒng)梳理、升級創(chuàng)新，成為員工服務準則，融入日常工作機制；融合化——線上線下適老化服務打通、軟件硬件適老化改造結合，形成互補互促的適老化服務體系，提升老年人服務體驗；特色化——銀行機構在開展業(yè)務過程中積累了大量信息，在數(shù)據(jù)挖掘、大數(shù)據(jù)分析方面有一定優(yōu)勢，不少銀行機構通過大數(shù)據(jù)分析并結合線下調查，對相應的老年客戶群體進行精準畫像，推出更有針對性的產(chǎn)品和服務。
推出這些舉措，意味著銀行業(yè)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，將適老化改造擺到了更加重要的位置。適老化改造，既是幫老年人適應科技進步、社會發(fā)展的重要舉措，也是讓銀行機構適應社會年齡結構變化、實現(xiàn)高質量發(fā)展的必然要求。
根據(jù)第七次人口普查數(shù)據(jù)，我國人口老齡化程度進一步加深。老年群體在數(shù)量不斷增加的同時，特點也在發(fā)生變化。不同于過去“收入較低且重儲蓄”，如今老年人中，積累了一定財富、消費和投資理財意愿更強的人越來越多，且不乏高凈值人群。不少機構預測，未來十幾年將是“銀發(fā)經(jīng)濟”的快速發(fā)展期。銀行機構只有不斷地優(yōu)化創(chuàng)新適老服務，才能進一步增強市場競爭力。
優(yōu)化創(chuàng)新適老服務，要向更深層次改革。從改造內容來看，優(yōu)化線上操作界面、改造線下服務環(huán)境等舉措相對容易，但涉及更深層次的服務，比如為老年群體提供更適合的理財、保險產(chǎn)品，滿足老年客戶越來越多元化的金融需求，還有很大提升空間。銀行機構應當利用金融科技進一步加強對老年客群的調查研究，為不同年齡、收入、職業(yè)、生活區(qū)域、家庭資產(chǎn)的老年人提供差異化的產(chǎn)品和服務。
優(yōu)化創(chuàng)新適老服務，要向更廣范圍延伸。老年人金融服務需求更多集中在養(yǎng)老上，開發(fā)更多“金融+養(yǎng)老”服務場景是大勢所趨。適老服務可以從金融領域向非金融領域延伸，比如與養(yǎng)老住房、養(yǎng)老服務等領域結合，為老年人提供更多養(yǎng)老解決方案。適老服務還可以從網(wǎng)點向社區(qū)延伸，提供更多上門服務，打通服務老年人的“最后一公里”，在擴大服務半徑的同時也進一步了解掌握老年人需求。
優(yōu)化創(chuàng)新適老服務，要向更安全的方向努力。守護好老年人的“錢袋子”是銀行機構的重要責任。老年人辨別能力、風險防范能力相對較弱，銀行機構一方面要加強老年人防詐騙科普宣傳、幫助老年人更好識別風險，另一方面在開發(fā)適老金融產(chǎn)品時，要重視產(chǎn)品的安全性。
金融以服務實體經(jīng)濟、服務人民生活為本。優(yōu)質金融服務供給不僅要有過硬的專業(yè)能力還要有更多人文關懷，適老化改造為銀行業(yè)提升服務人民生活能力打開了一個重要入口。讓改造成為常態(tài)，讓改造更加精準，才能為老年客戶帶去更多溫暖和保障。
《 人民日報 》（ 2022年01月10日 18 版）
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