漫畫(huà)：颶風(fēng)
“無(wú)人超市”“迷你KTV”“自助健身房”“智能快遞柜”……“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的迅速發(fā)展讓人們的消費(fèi)變得更加快捷便利。但在“無(wú)人”模式下消費(fèi)，也存在一些問(wèn)題，比如萬(wàn)一出現(xiàn)問(wèn)題找誰(shuí)咨詢(xún)、個(gè)人隱私會(huì)不會(huì)泄露等。
上周，中國(guó)青年報(bào)社社會(huì)調(diào)查中心聯(lián)合問(wèn)卷網(wǎng)，對(duì)2008名受訪者進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，76.2%的受訪者稱(chēng)自己對(duì)“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的體驗(yàn)好，60.4%的受訪者認(rèn)為“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”提供了及時(shí)、便利、多元的消費(fèi)體驗(yàn)。但同時(shí)，65.4%的受訪者擔(dān)心自己的信息安全和隱私保護(hù)問(wèn)題。54.9%的受訪者希望制定相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。
60.4%受訪者認(rèn)為“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”提供了及時(shí)、便利、多元的消費(fèi)體驗(yàn)
“網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物達(dá)人”張怡然是北京某事業(yè)單位員工，工作日需要在單位坐班，她大部分快遞不能親自簽收。“現(xiàn)在小區(qū)里有了自助快遞柜，快遞員把不能馬上簽收的快遞放到柜子里，24小時(shí)內(nèi)拿驗(yàn)證碼去取就好，既安全方便又不花錢(qián)”。
中國(guó)人民大學(xué)大四學(xué)生姚政向記者介紹，學(xué)校每棟宿舍樓里都有自助售賣(mài)機(jī)，隨著校園快遞點(diǎn)的發(fā)展和規(guī)范，同學(xué)們也越來(lái)越頻繁地使用智能快遞柜。姚政去商場(chǎng)的時(shí)候，還常玩迷你KTV、自助照片打印機(jī)等。
調(diào)查顯示，自助售賣(mài)機(jī)(56.0%)是受訪者身邊最常見(jiàn)的“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”模式，其他還有：無(wú)人便利店(36.7%)、智能快遞柜(30.0%)、無(wú)人貨架(27.9%)、照片打印機(jī)(24.5%)、抓娃娃機(jī)(21.9%)、無(wú)人按摩椅(21.8%)、自助洗車(chē)(21.2%)和迷你KTV(20.1%)等。
“現(xiàn)在電影院門(mén)口經(jīng)常擺放一些按摩椅，掃碼付費(fèi)就能用。”北京市某教育機(jī)構(gòu)英語(yǔ)輔導(dǎo)老師張青(化名)對(duì)記者說(shuō)，她平時(shí)工作緊張，沒(méi)時(shí)間去醫(yī)院或者按摩店做推拿，等電影開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候用自助按摩椅能緩解疲勞，又不耽誤時(shí)間。張青認(rèn)為，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”成本相對(duì)低，還催生了利用零散時(shí)間消費(fèi)的新模式。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心特約研究員、上海億達(dá)律師事務(wù)所律師董毅智表示，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”并不算一種新模式，工業(yè)革命后用機(jī)器替代人力早已成為一種發(fā)展趨勢(shì)，只不過(guò)如今在消費(fèi)者日常生活中運(yùn)用的場(chǎng)景越來(lái)越多。
余思敏認(rèn)為，“無(wú)人零售”領(lǐng)域存在三個(gè)機(jī)遇：“首先，它是熱點(diǎn)行業(yè)。對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這個(gè)領(lǐng)域新鮮感十足，有著強(qiáng)大的吸引力，傳統(tǒng)零售企業(yè)以及線上零售電商都紛紛進(jìn)軍或準(zhǔn)備進(jìn)軍。其次，無(wú)人支付、身份識(shí)別、大數(shù)據(jù)和商品識(shí)別等技術(shù)的高速發(fā)展，已經(jīng)為‘無(wú)人經(jīng)濟(jì)’的發(fā)展奠定了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。此外，它正處于風(fēng)口位置，為其融資帶來(lái)重大利好。”
調(diào)查中，76.2%的受訪者稱(chēng)自己對(duì)“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的體驗(yàn)好，其中17.8%的受訪者表示非常好。60.4%的受訪者認(rèn)為“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”提供了及時(shí)、便利、多元的消費(fèi)體驗(yàn)，57.4%的受訪者認(rèn)為它為傳統(tǒng)零售業(yè)提供了轉(zhuǎn)型升級(jí)的機(jī)遇。不過(guò)，也有46.6%的受訪者指出技術(shù)是否成熟影響服務(wù)流暢度，40.7%的受訪者認(rèn)為它能否真正惠民還有待檢驗(yàn)，17.9%的受訪者認(rèn)為它目前的服務(wù)質(zhì)量不盡如人意。
姚政說(shuō)，他在使用自動(dòng)售賣(mài)機(jī)時(shí)，遇到過(guò)付款后機(jī)器不出貨、零錢(qián)無(wú)法退還、無(wú)法輸入驗(yàn)證碼等情況。在他看來(lái)，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”提供的更多是簡(jiǎn)化的服務(wù)，“智能KTV空間局促，基本只可替代傳統(tǒng)KTV的唱歌功能，互動(dòng)、活躍現(xiàn)場(chǎng)等效果大打折扣，照片打印機(jī)打出來(lái)的照片通常不夠清晰”。
54.9%受訪者建議制定相應(yīng)法律法規(guī)維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益
“在‘無(wú)人’模式下消費(fèi)，大都用手機(jī)支付，個(gè)人信息可能泄露。而且消費(fèi)者很難辨別商家是否可靠。”姚政舉例說(shuō)，很多人玩迷你KTV時(shí)，不會(huì)注意是哪個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品，該企業(yè)信譽(yù)如何。
調(diào)查顯示，在“無(wú)人”模式下消費(fèi)，65.4%的受訪者擔(dān)心信息安全和隱私保護(hù)問(wèn)題，64.0%的受訪者擔(dān)心消費(fèi)者合法權(quán)益得不到有效保障，61.3%的受訪者擔(dān)心消費(fèi)過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題得不到及時(shí)解決，51.2%的受訪者擔(dān)心商家過(guò)度采集個(gè)人信息，36.4%的受訪者擔(dān)心無(wú)法得到相關(guān)產(chǎn)品咨詢(xún)。
對(duì)于“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的進(jìn)一步發(fā)展，董毅智指出，一旦消費(fèi)者個(gè)人權(quán)益受到侵害，如何解決、如何賠償以及如何避免再出現(xiàn)類(lèi)似狀況，都是需要考慮的問(wèn)題。“比如無(wú)人駕駛過(guò)程出現(xiàn)問(wèn)題，誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)?誰(shuí)來(lái)監(jiān)管?如何用現(xiàn)有的道路交通安全法進(jìn)行約束，兩者是否沖突?”他還表示，不是所有行業(yè)都適合“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”。“比如加油站涉及許多易燃易爆品，應(yīng)用‘無(wú)人’模式可能帶來(lái)一定安全隱患。而且許多領(lǐng)域用機(jī)器替代人力，在成本上并不具有優(yōu)勢(shì)”。
中國(guó)電子商務(wù)研究中心網(wǎng)絡(luò)零售部助理分析師余思敏分析，當(dāng)下“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”領(lǐng)域存在四大挑戰(zhàn)，首先，購(gòu)物環(huán)境方面，因占地面積較小，商品品類(lèi)以及SKU(庫(kù)存進(jìn)出計(jì)量的單位， 可以是以件，盒，托盤(pán)等為單位——編者注)會(huì)受到一定限制，而且大部分處于全封閉狀態(tài)，氣候變化也會(huì)對(duì)商品質(zhì)量產(chǎn)生一定影響。其次，在技術(shù)方面，一旦某個(gè)程序出現(xiàn)問(wèn)題，就可能使整個(gè)系統(tǒng)崩潰。第三，用戶(hù)層面上，有很多中老年人、中小學(xué)生尚未開(kāi)通移動(dòng)支付功能，有些甚至還未進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證。最后，監(jiān)管層面，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”正處于灰色地帶，政策方面不夠明確。“比如平臺(tái)方將‘無(wú)人零售店’這樣的設(shè)備與抓娃娃機(jī)、自助售貨機(jī)一樣擺放在公共場(chǎng)合，而工商監(jiān)管部門(mén)則認(rèn)為這是隨意侵占公共區(qū)域，而且應(yīng)該辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照”。
姚政認(rèn)為，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”模式下，需要明確責(zé)任方，并讓消費(fèi)者有渠道及時(shí)向商家或監(jiān)督機(jī)構(gòu)反映問(wèn)題。他建議提高企業(yè)參與“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的門(mén)檻，尤其要考量企業(yè)在保護(hù)消費(fèi)者隱私方面做得怎么樣。
關(guān)于“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展，調(diào)查中，54.9%的受訪者希望制定相關(guān)法律法規(guī)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，54.3%的受訪者期待政府進(jìn)行明晰有效的監(jiān)管，48.8%的受訪者期待企業(yè)增強(qiáng)服務(wù)系統(tǒng)互動(dòng)性，人性化設(shè)計(jì)，其他建議還有：制定行業(yè)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，合理評(píng)估(46.6%)，提升技術(shù)，確保消費(fèi)過(guò)程順暢(42.6%)，提高處理突發(fā)問(wèn)題的能力(33.4%)，服務(wù)平臺(tái)制定消費(fèi)者信息嚴(yán)格保密機(jī)制(25.6%)等。
董毅智預(yù)測(cè)，“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的發(fā)展路徑很有可能向傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)靠攏，在未來(lái)形成幾家頭部企業(yè)。他建議規(guī)范參與者的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)行為，鼓勵(lì)參與“無(wú)人經(jīng)濟(jì)”的企業(yè)創(chuàng)新，不能只依靠花錢(qián)、補(bǔ)貼的方式獲得消費(fèi)者，還要尊重消費(fèi)者合法權(quán)益，依靠提升自身服務(wù)質(zhì)量取勝。
受訪者中，00后占1.2%，90后占27.8%，80后占50.6%，70后占15.8%，60后占4.1%。生活在一線城市的受訪者占33.8%，二線城市的占43.7%，三四線城市的占18.3%，城鎮(zhèn)、縣城的占3.2%，農(nóng)村的占1.0%。(杜園春 王涵)
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